Smarsh повышает производительность на 30% с помощью ИИ
При поддержке Salesforce
Компания Smarsh, являющаяся мировым поставщиком облачных решений на базе искусственного интеллекта для сбора, архивирования и анализа коммуникационных данных и аналитики для жестко регулируемых отраслей, поставила перед собой амбициозную цель: использовать ИИ для масштабирования штата и повышения производительности на 30%. Однако ее команда службы поддержки уже выявила реальную проблему: клиенты заблуждались в лабиринте продуктов, документации и требований комплаенса.
Решением было не просто банальное увеличение автоматизации. Требовалась единая интеллектуальная точка входа в службу поддержки.
«На уровне команды мы задали себе вопрос: как нам стать лучшей организацией поддержки для наших клиентов из регулируемых отраслей, учитывая, что мы постоянно поглощаем компании и поддерживаем такое количество продуктов? — говорит Рохит Ханна (Rohit Khanna), директор по работе с клиентами в Smarsh. — Как нам использовать накопленные внутри компании знания и представить их клиентам таким образом, чтобы повысить эффективность наших команд, а обслуживание сделать более результативным?»
На практике это означало создание интеллектуальной «парадной двери» с человекоцентричным подходом, обученной на проприетарной базе знаний Smarsh. Система централизует процесс поддержки, превращая сложную инфраструктуру ИИ в простой и практичный опыт. Клиенты обходят запутанные деревья навигации и описывают свои потребности простым языком, а ИИ направляет их к нужному решению, снижая барьеры традиционного самообслуживания.
Арчи, ИИ-агент поддержки Smarsh
Smarsh назвала своего ИИ-агента поддержки «Арчи» (Archie). В то время как многие инициативы в области ИИ буксуют на последнем этапе — при сложном переходе от успешного пилотного проекта к стабильной работе в промышленном масштабе, — в Smarsh избежали этого, построив решение на глубоко интегрированной платформе. Компания выбрала платформу Salesforce Agentforce 360, чтобы обеспечить Арчи общий контекст, контролируемое выполнение задач и оркестрацию, необходимые для предприятия с поддержкой автономных агентов.
Внедрив Agentforce вместо создания собственной самодельной системы, Smarsh гарантирует, что Арчи сможет планировать и выполнять работу в различных системах для более умного самообслуживания и быстрого решения проблем. Такой подход позволяет Smarsh автоматически продвигать рабочие процессы по данным и бизнес-процессам, достигая большей эффективности без ущерба для строгих требований комплаенса, предъявляемых в их отрасли.
В результате компания рассчитывает увеличить показатели успешности самообслуживания клиентов на 20%, ускорить решение проблем на 25% по сравнению с традиционными методами поиска и просмотром в рамках самообслуживания, а также повысить производительность представителей службы поддержки на 30%.
Передовой край ИИ в обслуживании клиентов
Как генеративный, так и агентный искусственный интеллект меняют правила игры в сфере обслуживания клиентов, однако новизна технологии может создавать пугающие препятствия. Организация может получить огромную отдачу, если будет действовать решительно при запуске инициатив в области ИИ, но это все равно требует осторожности, дальновидности и правильных партнерских отношений, отмечает Ханна. Часть этого успеха заключается в тщательном выборе поставщика.
«Мы работаем на платформе Salesforce, — поделился он. — Мы используем основной набор продуктов Salesforce, включая Data 360, Agentforce Service, Agentforce Sales и другие, поэтому было разумно сделать ставку на ИИ-агента от Salesforce, а не покупать что-то на стороне. Мы понимаем, что поначалу, с появлением новых технологий, возникнут трудности, но Salesforce справляется с этой задачей, и мы будем развиваться вместе».
С самого первого дня для эффективного ИИ требовалось одно непреложное условие: чистые, безопасные данные. Опора генеративного ИИ на проверенные корпоративные знания и внутренние данные организации снижает риск галлюцинаций и обеспечивает значительно лучший пользовательский опыт. Однако Smarsh не стала ждать, пока индустрия подтянется. Компания предвосхитила эту потребность почти пять лет назад, потратив годы на тщательное упорядочивание, аннотирование и обезличивание своих данных, чтобы подготовиться именно к этому моменту.
«Многие сталкиваются с трудностями и не доводят свои проекты по ИИ до конца, потому что данные не готовы и отсутствуют, — говорит Ханна. — Мы стартовали уверенно, прямо со старта, потому что наши данные уже были чистыми и защищенными, и сегодня мы уже используем сервисного агента в рабочей среде».
Приоритет доверия к данным
Учитывая специализацию Smarsh на соблюдении нормативных требований, Арчи был представлен в качестве замены предыдущему чат-боту компании для клиентской поддержки в режиме самообслуживания. Джанин Диган (Janine Deegan), менеджер программ цифровой поддержки в Smarsh, работала с командой администраторов Salesforce над внедрением Agentforce в Smarsh.
«Цель внедрения Арчи заключалась в том, чтобы выйти за рамки экспериментов и сделать ИИ действительно применимым в регулируемой среде. Все было не так просто, как просто включить агента; нам пришлось построить систему, которая наделяла этот сырой интеллект контекстом и контролем, действительно необходимыми в нашей отрасли, поэтому мы выбрали Salesforce, — говорит Диган. — Подключив нашу документацию напрямую к Agentforce, за которым стоит уровень безопасности Salesforce Trust Layer, мы превратили наши статические данные в живой, надежный ресурс, обладающий точностью, необходимой для регулируемой сферы».
Учитывая критическую важность этих задач, добавляет Ханна, поддержание безупречной и безопасной документации и данных требует постоянной бдительности. Чтобы гарантировать это, Smarsh стерла границы между отделами, объединив команду документации с командой ИИ. Теперь они работают в тесной связке: все материалы, создаваемые командой документации, проверяются командой ИИ, верифицируются и передаются языковой модели (LLM).
ИИ и соблюдение нормативных требований
«Мы живем в мире комплаенса. Мы являемся хранителями архивных данных для всех наших финансовых институтов, и наши данные настолько священны, что мы никому их не отдаем, — поясняет Ханна. — Мы должны очень внимательно относиться к вопросам безопасности и идентификации при открытии наших систем для агентного ИИ».
Требования информационной безопасности были важнейшим фактором при развертывании Agentforce. Компания Smarsh регулярно проходит аудиты не только со стороны регулирующих органов, но и со стороны банков и финансовых институтов, которые обязаны соблюдать строгие правила защиты данных и запрашивают управление риском моделей (MRM).
«Регулирующие органы по безопасности и банки запрашивают MRM, — говорит Ханна. — Они говорят: „Докажите мне, что все мои данные не уходят в публичный доступ при подключении к LLM. Расскажите мне об LLM. Расскажите о модели, которую вы используете“. Мы работали с Salesforce, чтобы получить одобрение MRM для наших клиентов. И благодаря базе знаний и документации Salesforce мы всегда можем объяснить этим регулирующим органам, что и почему отвечает Арчи».
Повышение уровня внедрения среди клиентов
Привлечение клиентов всегда является серьезной проблемой при внедрении новых инструментов на базе ИИ, и Арчи не стал исключением. При первоначальном запуске нового интерфейса некоторые клиенты были сбиты с толку новым текстовым полем в центре экрана и не сразу поняли, как с ним взаимодействовать.
«Мы на горьком опыте усвоили, что нам нужно лучше управлять изменениями и убедиться, что наши корпоративные клиенты понимают, что они могут просто задавать вопросы на естественном языке», — говорит Ханна.
Как выяснилось вскоре, ключом к принятию генеративного ИИ стала персонализация.
«Как только клиенты лучше поняли, как Арчи можно использовать для более эффективного самообслуживания, уровень внедрения внезапно вырос до 59%, — отмечает он. — Персонализация была для нас крайне важна. Теперь мы видим рост использования и надеемся, что эта тенденция сохранится, когда мы развернем Арчи для остальных наших продуктов».
Спонсорские статьи — это материалы, подготовленные компанией, которая либо платит за публикацию, либо имеет деловые отношения с VentureBeat, и они всегда четко маркируются. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com.
