Агентам нужно больше, чем знание бизнес-процессов. Им необходимо понимать, как на самом деле работает ваша компания

Представлено SAP

Знания стандартных процессов в финансах, закупках и цепочках поставок недостаточно, чтобы ИИ-агенты могли надежно выполнять эти процессы. Им также необходимо понимать настройки и правила компании, взаимосвязи данных и исключения.

Для этого нужно понимать и бизнес-объекты с взаимосвязями, с которыми работает агент, и правила с механизмами контроля, определяющими, что ему разрешено делать, говорит Тед Уэй, вице-президент и директор по продуктам направления разработки SAP Business AI.

«Агент может понимать общепринятые принципы бухгалтерского учета, такие как МСФО (IFRS) 15 или US GAAP, — говорит Уэй. — Но чтобы действительно выполнять работу, он должен понимать настройки признания выручки конкретной компании, расчеты, историю проводок, документооборот и договоры».

Агенту также необходимо учитывать специфичные для компании этапы процессов, бизнес-исключения и нормативные требования отрасли: именно эти факторы определяют, будет ли проводка или платеж выполнены правильно. По мере того как компании расширяют автономность агентов в рамках проверяемых рабочих процессов, растет и объем контекста, который агенты должны понимать.

Что нужно ИИ-агентам, прежде чем выполнять многоэтапные корпоративные процессы

Агент может либо предоставлять ответы, либо действовать и добиваться результатов. Для второго ему необходим доступ к бизнес-контексту и механизмам управления.

«Базовый агент может лишь сказать пользователю: „Думаю, вам следует сделать X“, — говорит Уэй. — Мы переходим к агенту, который может сказать: „Мне разрешено сделать X. Я знаю, какие системы задействованы. Я могу выполнить это, сохранив механизмы контроля над процессом“».

При выполнении одного платежа бизнес-объекты, за которыми должен следить агент, могут включать клиента, поставщика, продукт, договор, счет и заказ, а механизмы контроля — согласования, права доступа, требования соответствия и запись обо всех действиях агента для аудита. Сначала агент сообщает о согласовании, затем рекомендует платеж, после чего подготавливает его для выполнения человеком и, наконец, сам проводит и сверяет платеж в соответствии со строгими правилами, при этом человек остается в контуре. Этот этап Уэй называет «выполнением под контролем».

Потенциальная выгода заключается не просто в более качественном ответе, а в сокращении объема работы между ответом и результатом. По данным SAP, для клиента PwC Business AI сократил время выполнения сложной задачи по выставлению счетов с 35 до пяти минут и одновременно повысил точность.

ИИ-агентам нужны согласованные данные из разных приложений

Большая часть контекста, необходимого агенту, разбросана по приложениям. Например, один и тот же поставщик может фигурировать под разными идентификаторами и атрибутами: в одной записи указано IBM, в другой — International Business Machines, а в третьей — IBM Inc.

«В моей компании „критически важный поставщик“ может означать совсем не то же самое, что в вашей, — говорит Уэй. — Вот почему так важны онтология, граф знаний и гармонизация данных. Мы определенно не хотим строить стратегию на принципе: „Будем надеяться, что нам повезет и большая языковая модель сама во всем разберется“».

Недостаточно просто предоставить агенту доступ к большему объему данных: ему также нужно понимать, что эти данные означают и как связаны записи. Решение — слой контекста над исходными данными, который объединяет разрозненные записи о каждой сущности в единый доверенный профиль и объясняет агенту, как эта сущность связана с другими.

Как поддерживать бизнес-контекст ИИ-агентов в актуальном состоянии

Компании постоянно добавляют данные и меняют процессы, поэтому контекст, на который опирается агент, быстро устаревает. Чтобы поддерживать его в актуальном состоянии, необходимо непрерывно сверять записи и определять, каким источникам можно больше доверять и какие из них актуальнее. Кроме того, нужно отслеживать, как на практике выполняются бизнес-процессы и агентные рабочие процессы.

Когда агент достигает порога, который ему не следует преодолевать самостоятельно, он отправляет уведомление для проверки или согласования. Клиенты определяют эти пороги и правила, которым следует агент. В регулируемых финансовых процессах они также могут устанавливать фиксированные рабочие процессы для этапов, которые каждый раз должны выполняться одинаково.

«Некоторые этапы должны каждый раз выполняться совершенно одинаково — по соображениям соответствия требованиям или нормативным предписаниям. Здесь нам не нужна креативность агента, — говорит Уэй. — Там, где есть пространство для решения задачи, агент может проявить инициативу. Эту границу проводят клиенты».

Контекст должен сопровождать работу

Контекст, специфичный для компании, приносит наибольшую пользу, когда может перемещаться вместе с процессом между приложениями, системами и подразделениями. Именно на этой идее основаны новые и расширенные Joule Assistants от SAP: они координируют работу специализированных агентов для достижения бизнес-цели, а не для работы с одной программой.

«Joule Assistants следуют за бизнес-процессом, а не за организационной структурой программного обеспечения, — говорит Уэй. — Каждый помощник координирует работу нескольких Joule Agents, а каждый агент выполняет определенный процесс в системах SAP и сторонних системах».

Рассмотрим исключение в логистике. Если запасы, необходимые для заказа, находятся не там, где должны, для решения проблемы недостаточно просто найти другой источник. Агенту может понадобиться знать, какие запасы доступны на разных складах, не зарезервированы ли они уже для другого заказа, какие правила срока годности применяются, какие есть альтернативы транспортировки и какие решения требуют согласования.

По словам Уэя, один из клиентов SAP, поставляющий производителям натуральные ингредиенты, с помощью такого подхода превратил многоэтапное «тушение пожара» в логистике в процесс, запускаемый одним щелчком мыши, и высвободил примерно треть рабочего времени команды.

Тот же принцип применим и в финансах. Revenue Recognition Assistant от SAP использует собственные настройки компании, расчеты, историю проводок и документооборот при классификации операций согласно МСФО (IFRS) 15 и US GAAP. SAP Pay на базе Tereina, компании SAP, развивает эту модель в сторону выполнения под контролем: сервис проводит и сверяет согласованный платеж, сохраняя механизмы контроля над процессом.

Эффект может выходить за рамки автоматизации отдельных задач. По данным SAP, Daimler Trucks North America повысила долю выигранных тендеров на контракты по обслуживанию автопарков примерно с 10% до более чем 40%, что за 12 месяцев принесло финансовый эффект примерно в 70 млн долларов.

В основе этих рабочих процессов Joule использует согласованные бизнес-сущности и семантические связи через SAP Reltio в SAP Business Data Cloud и SAP Knowledge Graph. SAP Reltio непрерывно сверяет записи с помощью того, что компания называет динамическим механизмом выбора достоверных данных: он учитывает надежность источника, актуальность и агрегирование данных. SAP Signavio, в свою очередь, позволяет отслеживать выполняемые бизнес-процессы и агентные рабочие процессы.

«Клиенты говорят: „У нас один процесс от закупки до оплаты“, — рассказывает Уэй. — Мы запускаем Signavio и говорим: „Вообще-то, у вас 400 процессов от закупки до оплаты“».

Бизнес-контекст должен преодолевать границы между поставщиками

Задача усложняется, когда рабочий процесс выходит за пределы приложений и агентов одного поставщика. SAP использует протокол Agent2Agent (A2A), чтобы Joule мог взаимодействовать со сторонними агентами; по словам Уэя, двусторонняя интеграция с Microsoft Teams — отличный тому пример.

Но главный вопрос не только в том, могут ли два агента общаться. Бизнес-контекст, благодаря которому действиям можно доверять, — значение данных, взаимосвязи сущностей, правила и механизмы контроля компании — также должен сохраняться при переходе работы из одной системы в другую.

Уэй признает, что мало компаний работают исключительно в рамках одного технологического стека. Поэтому проблема выходит за рамки интеграции: если агенты должны выполнять работу в системах SAP и сторонних системах, вместе с ними должны перемещаться и бизнес-смысл, взаимосвязи, правила и механизмы контроля, на которые они опираются.

Таким образом, задача корпоративных агентов заключается не просто в том, чтобы усвоить, как должен работать бизнес-процесс. Важно, чтобы они ориентировались на то, как на самом деле работает именно эта компания, даже когда она меняется.

Спонсорские статьи — это материалы, подготовленные компанией, которая оплачивает публикацию или имеет деловые отношения с VentureBeat; такие статьи всегда четко обозначены. Для получения дополнительной информации свяжитесь с sales@venturebeat.com.