ИИ-агенты Intuit достигли 85% повторного использования. Секрет заключался в сохранении человека в процессе

Когда Intuit предоставила ИИ-агентов 3 миллионам клиентов, 85% из них вернулись снова. Причина, по словам исполнительного вице-президента и генерального менеджера компании: объединение искусственного интеллекта с человеческим опытом оказалось важнее, чем кто-либо ожидал, а вовсе не наоборот.

Марианна Тессель (Marianna Tessel), исполнительный вице-президент и генеральный менеджер компании — разработчика финансового программного обеспечения, называет это сочетание ИИ и человеческого интеллекта (ИИ-ЧИ) «огромным запросом» со стороны клиентов, отмечая, что оно обеспечивает дополнительный уровень уверенности и доверия. 

«Одна из вещей, которые мы поняли и которые оказались удивительными, — это действительно сочетание человеческого и искусственного интеллекта», — сказала Тессель в новом подкасте VB Beyond the Pilot. «Иногда именно комбинация ИИ и ЧИ дает лучшие результаты».

Сами по себе чат-боты — это еще не решение 

Intuit — материнская компания QuickBooks, TurboTax, MailChimp и других широко используемых финансовых продуктов — стала одним из первых крупных предприятий, полностью поставивших на генеративный ИИ со своей платформой GenOS в июне прошлого года (задолго до того, как страхи перед «SaaSpocalypse» заставили SaaS-компании лихорадочно пересматривать свои стратегии). 

Однако компания быстро осознала, что в корпоративной среде одни лишь чат-боты не решают проблему, и переключилась на то, что теперь называется Intuit Intelligence. Эта панелеподобная платформа включает в себя специализированных ИИ-агентов для продаж, налогов, расчета заработной платы, бухучета и управления проектами. Пользователи могут взаимодействовать с ними на естественном языке, чтобы получать аналитическую информацию по своим данным, автоматизировать задачи и генерировать отчеты. 

Клиенты сообщают, что счета оплачиваются полностью в 90% случаев и на пять дней быстрее, а объем ручной работы сократился на 30%. ИИ-агенты помогают закрывать финансовые отчеты, классифицировать транзакции, начислять зарплату, автоматизировать напоминания о счетах и выявлять несоответствия.

Например, один из клиентов Intuit обнаружил мошенничество после взаимодействия с ИИ-агентами и вопросов по поводу сумм, которые не сходились. «Сначала казалось: «Это ошибка?» А когда он копнул глубже, то обнаружил очень серьезное мошенничество», — рассказала Тессель. 

Почему люди остаются участниками процесса

Тем не менее, Intuit работает по принципу, согласно которому люди «всегда доступны», отметила Тессель. Платформы устроены так, что пользователи могут обратиться за вопросом к эксперту-человеку, если они не получают нужного ответа от ИИ-агента или хотят обсудить с кем-то свои идеи. 

«Я говорю не о продуктовых экспертах», — пояснила Тессель. «Я говорю о реальных экспертах в области бухгалтерского учета, налогов или расчета заработной платы».

Платформа также создана таким образом, чтобы suggeriroвать (предлагать) участие человека в сценариях принятия решений с «высокими ставками». ИИ доходит до определенного уровня, после чего эксперты-человеки проверяют и классифицируют остальное. По словам Тессель, это обеспечивает необходимый уровень уверенности. 

«Мы действительно верим, что это становится все более необходимым и мощным в нужные моменты», — сказала она. «Эксперт по-прежнему предоставляет то, что уникально».

Следующим шагом является предоставление клиентам инструментов для выполнения задач нового поколения, таких как вайб-кодинг (vibe coding), но с простыми архитектурами, чтобы снизить нагрузку на пользователей. «То, что мы тестируем, — это идея о том, что вы фактически можете заниматься программированием, даже не осознавая, что вы это делаете», — сказала Тессель. 

Например, владелец цветочного магазина хочет убедиться, что у него на складе достаточно товаров ко Дню матери. Он может с помощью вайб-кодинга создать агента, который анализирует продажи за предыдущие годы и формирует заказы на закупку там, где запасы невелики. Этому агенту можно поручить автоматически выполнять ту же задачу в преддверии будущих Дней матери и других крупных праздников. 

Некоторые пользователи будут более продвинутыми и захотят получить возможность глубже погрузиться в технологии. «Но некоторым просто нужно выразить то, что они хотят получить», — отметила Тессель. «Потому что все, чего они хотят, — это вести свой бизнес». 

Послушайте полную версию подкаста, чтобы узнать о следующем: 

• Почему данные первой стороны (first-party data) могут создать «рвы с крокодилами» (moat) для SaaS-компаний.

• Почему демонстрация логики ИИ важнее полированного интерфейса.

• Почему 600 000 точек данных на одного клиента меняют то, что ИИ может рассказать о вашем бизнесе.

Вы также можете послушать и подписаться на подкаст Beyond the Pilot на Spotify, Apple или на любой другой платформе, где вы слушать подкасты.