RCS от Twilio повышает доверие к обмену сообщениями

При поддержке Twilio

Когда ваш банк отправляет предупреждение о мошенничестве с неизвестного номера, переходите ли вы по ссылке без раздумий? Когда ваш любимый ритейлер пишет о распродаже, можете ли вы быть уверены, что это действительно он, а не мошенник?

В мире, где мошенники могут имитировать реальные бренды вплоть до логотипа и тональности общения, каждое неожиданное текстовое сообщение заставляет клиентов принимать решение за доли секунды: доверять ему, проигнорировать или заблокировать. Когда такие решения приходится принимать десятки раз в неделю, клиенты начинают выбирать самый безопасный путь — игнорировать все, что не вызывает доверия, не является актуальным или персонализированным.

Это создает серьезную проблему для легитимных компаний. Даже самые благонамеренные сообщения рискуют затеряться в общем шуме или, что еще хуже, быть принятыми за угрозу. Во взаимодействиях, где доверие имеет ключевое значение, обычное текстовое сообщение с неизвестного номера больше не кажется удобным; оно может восприниматься как тревожный сигнал.

Почему традиционные SMS не справляются

Не так давно компании полагались на SMS как на основной канал связи: это было быстро, универсально и работало на любом устройстве. Но пока SMS оставались на прежнем уровне, другие каналы совершили технологический рывок. В электронной почте появились логотипы, цвета и интерактивные функции. Приложения принесли с собой мультимедиа и двусторонний диалог. SMS теперь кажутся несколько устаревшими.

Ставки особенно высоки в отраслях, где доверие не подлежит обсуждению. Финансовое учреждение, отправляющее неподтвержденные сообщения, подрывает собственные усилия по обеспечению безопасности. Медицинское учреждение, использующее анонимные SMS, теряет доверие, которое оно так старается выстроить с пациентами. Даже в розничной торговле разница между проверенным фирменным сообщением и шаблонной рассылкой может означать разницу между состоявшейся покупкой и упущенной возможностью.

Само по себе знакомство с брендом больше не способно гарантировать доверие. Каждое взаимодействие должно свидетельствовать о безопасности, подлинности и заботе — начиная с самого первого сообщения, которое получает клиент.

Что делают возможным расширенные коммуникационные сервисы (RCS)

Rich Communication Services (RCS) созданы специально для текущих реалий. Вместо незнакомых номеров телефонов сообщения приходят с четким присутствием бренда: подтвержденным именем отправителя, узнаваемым логотипом, а также знакомой структурированной версткой, включающей кнопки с возможностью нажатия, карточки, карты или карусели товаров.

Дело вовсе не в лишних деталях. Речь идет о том, чтобы сделать очевидным, кто именно выходит на связь, и предоставить людям простые инструменты для совершения действий. Например, уведомление о доставке приходит вместе с интерактивной картой, кнопкой «Перенести» и опцией «Связаться с поддержкой» — и все это в одной цепочке сообщений. Не нужно скачивать приложение. Не требуется вход в систему. Это персонализированно, полезно и, главное, вызывает доверие.

Когда обмен сообщениями работает таким образом, он перестает быть односторонним оповещением и превращается в канал, которым люди действительно хотят пользоваться, что обеспечивает более быстрый отклик, больше целевых действий и более крепкую лояльность.

О чем говорят данные

Верифицированные и насыщенные контентом сообщения приносят стратегические бизнес-результаты. Согласно отчету Twilio о состоянии вовлеченности клиентов за 2025 год, 75% руководителей предприятий планируют инвестировать в RCS в этом году. Между тем 61% потребителей выражают обеспокоенность тем, что бренды используют их данные не в их интересах, что указывает на серьезный кризис доверия, преодолеть который помогают верифицированные богатые сообщения.

Взять, к примеру, Fresha — платформу для записи в сфере красоты и здоровья, обслуживающую более 130 000 салонов по всему миру. После внедрения обмена сообщениями RCS через Twilio компания Fresha отметила немедленный рост доверия и вовлеченности при коммуникациях, связанных с записью на прием. Результаты говорят сами за себя: дело не столько в словах самого сообщения, сколько в том, как оно доставляется — в понятном брендированном формате, который клиенты узнают с первого взгляда.

Инфраструктура уже здесь

Инфраструктура уже создана

Возможность предоставлять такой клиентский опыт существует уже сегодня. Android поддерживает RCS уже много лет, а с добавлением совместимости с RCS в iOS охват теперь распространяется на обе основные платформы. Предприятиям не нужно перестраивать свои системы — RCS можно настроить с помощью существующих коммуникационных платформ, таких как Twilio, и развернуть без изменения кода.

Клиенты ожидает именно такого уровня взаимодействия. Инфраструктура уже на месте. Единственный вопрос заключается в том, смогут ли компании соответствовать этим требованиям.

Построение доверия через каждое сообщение

Входящие сообщения больше не являются нейтральным пространством — это продолжение вашего бренда. Если ваше сообщение выглядит сомнительно, все последующие шаги теряют свою ценность, независимо от того, насколько хорошо оно было спроектировано или вовремя отправлено.

В своей работе по руководству разработкой продуктов для взаимодействия с клиентами я видела, как эволюционируют ожидания. Клиенты ждут персонализации, но также и конфиденциальности. Им нужна скорость, но также и безопасность. Больше всего они хотят общаться с реальным брендом, а не с ботом или безликой системой.

Верифицированные расширенные сообщения оправдывают все эти ожидания без добавления лишней сложности. Они объединяют индивидуальность бренда, функциональность и доверие в формате, которым люди уже умеют пользоваться.

Конец эры анонимных деловых рассылок — это не сбой, а коррекция курса. Доверие должно быть видимым, а не подразумеваемым. Подтвержденным, а не предполагаемым. Когда бренды используют RCS, они показывают, что ценят доверие и лояльность клиентов, а не просто свои продажи.

Инбал Шани — директор по продукту в Twilio.

Спонсорские статьи — это контент, созданный компанией, которая либо оплачивает публикацию, так или иначе связана деловыми отношениями с VentureBeat, и они всегда четко маркируются. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com.