Оркеestровка — новый вызов для клиентского опыта (CX) в эпоху ИИ-агентов

При поддержке Tata Communications

Предприятия внедряют ИИ-агенты, голосовой ИИ и автоматизацию в работу мессенджеров, голосовых и цифровых каналов гораздо быстрее, чем успевают адаптировать поддерживающую их архитектуру. По словам Гаурава Ананда (Gaurav Anand), глобального руководителя подразделения Customer Interaction Suite в Tata Communications, большая часть этого внедрения сводится к простому подключению разговорного ИИ к устаревшим системам, которые изначально для этого не создавались.

«В спешке внедряя ИИ, организации в основном просто надстраивают разговорный искусственный интеллект поверх устаревших систем, — говорит Ананд. — В результате, хотя многие предприятия и внедрили цифровые инструменты, лишь у немногих есть платформы, которые по-настоящему интегрированы, масштабируемы и способны обеспечивать бесшовную оркестрацию».

Такой разрыв создает колоссальную когнитивную нагрузку на операторов-людей, которым приходится собирать воедино контекст из разрозненных инструментов, чтобы понять, что ИИ-система уже сообщила клиенту. Проблема заключается не просто в доступе к данным, а в отсутствии общего корпоративного контекста, который объединял бы идентичность клиентов, взаимодействия, транзакции, регламенты, сценарии взаимодействия и операционные системы в единое целое. Традиционная архитектура клиентского опыта (CX) создавалась для линейной маршрутизации силами человека, а не для управления потоками данных в реальном времени между автономными ИИ-системами, озерами данных и сотрудниками.

«Сегодняшняя операционная сложность заключается уже не в добавлении новых интеллектуальных возможностей, — добавляет он. — Речь идет о координации уже имеющегося интеллекта в масштабах всего предприятия, чтобы клиент никогда не ощущал трения, возникающего из-за этих внутренних барьеров. Для этого необходим слой общего контекста, который позволяет ИИ-системам, приложениям и людям опираться на единое понимание клиента и бизнеса».

Почему оркестрация заменяет автоматизацию в качестве главного приоритета CX

По словам Ананда, по мере усугубления проблемы координации стратегический приоритет внутри предприятий смещается с автоматизации на оркестрацию.

«Автоматизация решает отдельные задачи, тогда как оркестрация связывает их в сквозные результаты, — говорит Ананд. — Следующая эволюционная ступень — это контекстно-зависимая оркестрация, при которой ИИ-агенты, приложения и сотрудники работают на основе общего понимания клиентов, процессов и бизнес-целей, а не изолированных системных записей».

По мере того как организации накапливают все больше ботов, агентов и инструментов ИИ, управление ими становится экспоненциально сложнее. Ананд отмечает, что теперь конкурентное преимущество заключается не столько в развертывании автоматизации, сколько в том, насколько интеллектуально системы передают задачи друг другу, сотрудничают и эскалируют их.

Ловушка простого добавления ИИ к устаревшим системам

Компании, которые просто устанавливают голосовой ИИ-агент перед существующей системой, повторяют старую ошибку. Вместо улучшения клиентского опыта они в итоге воссоздают те самые жесткие телефонные меню, которые ИИ должен был заменить. Настоящая выгода от ИИ заключается в масштабе, скорости и оркестрации, которые он обеспечивает.

Ананд указывает на волну консолидации в отрасли: устоявшиеся провайдеры контакт-центров приобретают компании, изначально создававшиеся под ИИ, чтобы устранить пробелы в возможностях и укрепить свои предложения в сфере клиентского опыта. Эта более широкая тенденция в индустрии отражает растущее понимание того, что предприятиям нужны не просто каналы и автоматизация; им необходим интеллектуальный уровень, способный оркестрировать ИИ, людей, данные и рабочие процессы в масштабах всего бизнеса.

Цель во всех отраслях заключается в том, чтобы сделать ИИ связующим звеном между клиентами, сотрудниками и корпоративными системами. Для этого организациям все больше требуется общая онтология предприятия: единый деловой словарь, который согласовывает клиентские данные, продукты, правила, стандартные операционные процедуры (SOP), транзакции и рабочие процессы на разрозненных платформах.

Решением от Tata Communications является Interaction Fabric — уровень оркестрации, который объединяет контакт-центр, мессенджеры, средства совместной работы, ИИ и данные клиентов, одновременно координируя ИИ-агенты, каналы связи и корпоративные системы в режиме реального времени. В основе этой оркестрации лежит контекстно-ориентированная архитектура, которая непрерывно связывает идентичности, диалоги, транзакции и операционные данные, благодаря чему взаимодействия сохраняют непрерывность во всех каналах и точках контакта.

Это означает, что ИИ и агенты могут перемещаться между голосовыми каналами, WhatsApp, чатом, электронной почтой и рабочими процессами CRM без потери контекста клиента. Идентичность, намерение и аналитика на базе ИИ непрерывно циркулируют по каналам, вместо того чтобы оставаться запертыми в изолированных приложениях.

Следующим этапом оркестрации является не просто координация задач между системами, а их координация через общее понимание предприятия. Графы контекста, построенные на основе корпоративных онтологий, создают это общее понимание, объединяя клиентов, взаимодействия, продукты, правила, решения и результаты через организационные разрывы. Это позволяет ИИ-агентам и работникам-людям действовать на основе одного и того же источника контекста, обеспечивая более точные решения, бесшовную передачу задач и стабильный клиентский опыт.

Однако синхронизация клиентских намерений, истории диалогов, корпоративных данных и принятия решений ИИ по всем каналам эффективна только при отсутствии задержек. Устаревшие сети, не рассчитанные на современную частоту передачи данных, создают то, что Ананд называет «гравитацией данных», порождая задержки и непоследовательные сценарии при переключении пользователей между каналами.

«Базовая сеть должна быть спроектирована так, чтобы быть столь же гибкой, сколь и запущенные поверх нее ИИ-системы, — поясняет он. — Взаимодействия остаются синхронными, а сама технология становится невидимой, оставляя лишь ощущение максимальной легкости».

Как сделать ИИ лучшим партнером для операторов-людей

Эффективная общая видимость для операторов-людей и ИИ-систем начинается с удобства работы самого оператора, а не с какой-то отдельной технологии. Наиболее эффективные внедрения позволяют как ИИ, так и оператору действовать на основе единого контекстуального понимания клиента, гарантируя, что информация, собранная в ходе одного взаимодействия, может использоваться в следующем независимо от канала или системы. Автоматические резюме звонков, анализ настроений в реальном времени и помощь на базе ИИ предоставляют операторам мгновенную, применимую на практике аналитику и предлагают следующие шаги прямо в рамках их рабочего процесса.

Это позволяет ИИ брать на себя рутинные задачи с высоким объемом обращений — такие как сброс паролей, отслеживание доставки и обновление аккаунтов, — в то время как операторы-люди могут сосредоточиться на взаимодействиях, требующих рассудительности и эмпатии.

«Если клиент сталкивается с внезапным кризисом, например с мошеннической транзакцией, ИИ может мгновенно заблокировать карту, но он не способен обеспечить эмоциональное утешение и деликатное общение, необходимые в момент паники, — говорит Ананд. — Ответом на эту дилемму является интеллектуальная оркестрация, а не выбор между системами».

На практике ИИ справляется с немедленной технической транзакцией, в то время как анализ настроений в реальном времени распознает стресс клиента и переводит звонок на эксперта-человека. Цель состоит в том, чтобы объединить ИИ и агентов-людей так, чтобы эффективность никогда не достигалась ценой утраты доверия и лояльности к бренду.

Создание единой архитектуры CX

Переход от разрозненных экспериментов к скоординированной оркестрации требует как технических, так и организационных изменений, отмечает Ананд. Начинать нужно с консолидации данных и разрозненных точечных решений на единой облачной платформе.

«Командам ИТ и CX необходимо работать более слаженно», — поясняет он, описывая это выравнивание как второе необходимое изменение, на сей раз на организационном уровне.

На уровне архитектуры, по словам Ананда, коммуникационные API должны быть встроены в ядро предприятия, чтобы каждая функция работала с единым контекстом клиента, а не поддерживала собственные разрозненные данные. Все чаще это означает выход за рамки простой интеграции в сторону контекстуальной архитектуры, где общая онтология и граф контекста обеспечивают единое понимание для CX, операций, продаж, сервиса и ИИ-систем. Более глубокое организационное изменение, по его словам, заключается в смене мышления: от реактивной поддержки к упреждающему, предиктивному и персонализированному взаимодействию, которое он называет «тремя П» (проактивность, предсказание, персонализация).

Как ИИ-агенты сформируют будущее CX

Взаимодействие с клиентами в течение ближайших нескольких лет будет определяться интеллектом в реальном времени, растущей автономностью, бесшовной оркестрацией между точками контакта и постоянным корпоративным контекстом, который следует за клиентами, сотрудниками и ИИ-агентами везде, где происходят взаимодействия. Вместо анализа взаимодействий постфактум предприятия все чаще будут формировать диалоги в режиме реального времени.

«Будущее CX будет определяться упрощением, согласованием данных, инфраструктуры и операционных моделей вокруг четких результатов для клиентов, а не добавлением новых моделей и инструментов, — говорит Ананд. — Рост числа ИИ-агентов и взаимодействий между агентами — определяющий тренд: ИИ-системы выходят за рамки помощи людям и переходят к самостоятельному управлению и разрешению вопросов, создавая во многом невидимый уровень взаимодействия, который повышает скорость и эффективность».

Операторы-люди будут все теснее работать бок о бок с ИИ, опираясь на разговорный интеллект в реальном времени и рекомендации по наилучшим дальнейшим действиям, что позволит реализовать то, что Ананд называет «тотальным опытом» (Total Experience): единую модель, объединяющую клиентский, клиентский опыт сотрудников и опыт на базе ИИ. Tata Communications движется к этому будущему через свои решения Voice AI, AI Workers и Total Experience Hub.

«В конечном итоге взаимодействие с клиентами эволюционирует от реактивного к предиктивному и все более генеративному, — резюмирует Ананд. — Предприятия не просто будут реагировать на потребности, но начнут активно формировать и улучшать клиентские пути в реальном времени».

Спонсорские статьи — это контент, созданный компанией, которая либо платит за публикацию, либо имеет деловые отношения с VentureBeat, и они всегда четко маркируются. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com.