Платформа искусственного интеллекта Salesforce привлекла 6 000 клиентов

Пока Кремниевая долина спорит о том, превратился ли искусственный интеллект в раздутый пузырь, корпоративная ИИ-платформа компании Salesforce тихо привлекла 6 000 новых клиентов всего за один квартал. Это рост на 48%, который, по словам руководства, демонстрирует увеличивающийся разрыв между спекулятивной шумихой вокруг ИИ и внедренными корпоративными решениями, приносящими измеримую отдачу.

Agentforce, платформа автономных ИИ-агентов компании, в настоящее время обслуживает 18 500 корпоративных клиентов по сравнению с 12 500 в предыдущем квартале. Согласно данным, которыми компания поделилась с VentureBeat, эти клиенты совокупно запускают более трех миллиардов автоматизированных рабочих процессов ежемесячно и увеличили выручку Salesforce от продуктов на базе агентов более чем до $540 млн годовой регулярной выручки (ARR). Платформа обработала более трех триллионов токенов — фундаментальных единиц, которые большие языковые модели используют для понимания и генерации текста, — что делает Salesforce одним из крупнейших потребителей ИИ-вычислений на рынке корпоративного программного обеспечения.

«Это был год набрания оборотов, — заявил Мадхав Таттаи (Madhav Thattai), главный операционный директор Salesforce по направлению ИИ, в эксклюзивном интервью VentureBeat. — Мы перешагнули отметку в полмиллиарда ARR для наших агентных продуктов, которые существуют уже пару лет. И для корпоративного программного обеспечения это весьма примечательно».

Эти показатели появляются на фоне усиления контроля за расходами на ИИ в американском корпоративном секторе. Венчурные капиталисты и аналитики задаются вопросом, смогут ли < миллиарды, вливаемые в инфраструктуру ИИ> — от центров обработки данных и графических процессоров до разработки моделей, — когда-либо принести соразмерную отдачу. Meta, Microsoft и Amazon выделили десятки миллиардов на инфраструктуру ИИ, из-за чего некоторые инвесторы задаются вопросом, не опередил ли энтузиазм экономику.

Тем не менее, данные Salesforce показывают, что по крайней мере один сегмент рынка ИИ — автоматизация корпоративных рабочих процессов — переводит инвестиции в конкретные бизнес-результаты с темпом, который опровергает нарратив о пузыре.

Почему доверие к корпоративному ИИ стало главной задачей для ИТ-директоров в 2025 году

Разница между экспериментами с ИИ и его масштабным внедрением сводится к одному слову, которое неоднократно звучало в интервью с руководителями Salesforce, клиентами и независимыми аналитиками: доверие.

Дион Хинчклифф (Dion Hinchcliffe), возглавляющий практику ИТ-директоров в исследовательской технологической фирме The Futurum Group, заявил, что ажиотаж вокруг корпоративного ИИ достиг пика, невиданного в предыдущих технологических циклах. Его фирма недавно завершила комплексный анализ платформ агентного ИИ, который поставил Salesforce на первое место на рынке, немного опередив Microsoft.

«Я прошел через революцию за революцией в этом бизнесе, — сказал Хинчклифф. — Я никогда раньше не видел ничего подобного. За всю свою карьеру я не сталкивался с таким уровнем внимания со стороны бизнеса: советы директоров напрямую вовлечены и говорят, что это вопрос выживания компании».

Давление передается по цепочке сверху вниз. ИТ-директора, которые раньше управляли технологиями как центром затрат, теперь напрямую отвечают на вопросы членов совета директоров, требующих объяснить, как их компании планируют избежать вытеснения с рынка ИИ-нативными конкурентами.

«Они сильно давят на ИТ-директоров, спрашивая: „Что мы делаем? Как нам убедиться, что нас не разорит следующая ИИ-компания, которая по-новому взглянет на то, чем мы занимаемся?“», — отметил Хинчклифф.

Но это давление порождает парадокс. Компании хотят двигаться быстро в сфере ИИ, но та самая автономность, которая делает ИИ-агентов ценными, делает их и опасными. Агент, способный самостоятельно выполнять рабочие процессы, обрабатывать клиентские данные и принимать решения без вмешательства человека, может также совершать ошибки с машинной скоростью — или, что еще хуже, подвергнуться манипуляциям со стороны злоумышленников.

Именно здесь корпоративные ИИ-платформы отличаются от потребительских ИИ-инструментов, доминирующих в заголовках новостей. По словам Хинчклиффа, создание готовой к продакшену агентной ИИ-системы требует привлечения сотен специализированных инженеров, работающих над обеспечением безопасности, тестированием, оркестрацией и нормативным регулированием — инфраструктуру, которую большинство компаний не могут позволить себе построить самостоятельно.

«Средняя команда по созданию агентных систем корпоративного уровня насчитывает более 200 человек, работающих над платформой, — сказал Хинчклифф. — В Salesforce над ИИ-агентами трудятся более 450 человек».

На раннем этапе внедрения ИИ многие ИТ-директора пытались создавать собственные агентные платформы, используя инструменты с открытым исходным кодом, такие как LangChain. Они быстро обнаружили, что сложность превосходит их ресурсы.

«Они очень быстро поняли, что эта проблема намного масштабнее, чем ожидалось, — пояснил Хинчклифф. — Чтобы развернуть агентов в масштабе, вам нужна инфраструктура для управления ими, их разработки, тестирования, создания защитных механизмов и регулирования — ведь у вас будут работать десятки тысяч, сотни тысяч и даже миллионы долгосрочных процессов».

Как защитные механизмы ИИ и уровни безопасности отделяют корпоративные платформы от потребительских чат-ботов

Техническая архитектура, отделяющая корпоративные ИИ-платформы от потребительских инструментов, строится вокруг того, что в отрасли называют «уровнем доверия» (trust layer) — набора программных систем, которые отслеживают, фильтруют и проверяют каждое действие, совершаемое ИИ-агентом.

Исследование Хинчклиффа показало, что лишь около половины оцененных его фирмой платформ агентного ИИ включали проверку доверия во время выполнения (runtime trust verification) — практику проверки каждой транзакции на предмет соблюдения политик, токсичности данных и нарушений безопасности в реальном времени, а не полагающуюся исключительно на ограничения на этапе проектирования, которые можно обйти.

«Salesforce пропускает каждую транзакцию, без исключений, через этот уровень доверия, — сказал Хинчклифф. — На наш взгляд, это лучшая практика. Если у вас нет специализированной системы, проверяющей соответствие политикам, токсичность, обоснованность, безопасность и конфиденциальность каждого действия агента, вы не сможете внедрить это в масштабе».

Самир Хасан (Sameer Hasan), директор по технологиям и цифровизации в Williams-Sonoma Inc., отметил, что уровень доверия сыграл решающую роль в решении компании внедрить Agentforce во всем портфеле брендов, который включает Pottery Barn, West Elm и флагманские магазины Williams-Sonoma, обслуживающие в совокупности примерно 20% рынка товаров для дома в США.

«Область, которая заставила нас действовать осторожно — не спешить и не позволять ситуации выйти из-под контроля, — связана именно с безопасностью, конфиденциальностью и репутацией бренда, — сказал Хасан. — Как только вы начинаете внедрять эту технологию перед глазами клиентов, возникает риск того, что произойдет, если ИИ скажет или сделает что-то не то. Есть множество людей, которые намеренно пытаются заставить ИИ совершить ошибку».

Хасан отметил, что хотя базовые большие языковые модели, лежащие в основе Agentforce (включая технологии от OpenAI и Anthropic), широко доступны, инфраструктура корпоративного управления — нет.

«У всех нас есть к ним доступ. Вам не нужен Agentforce, чтобы пойти и создать чат-бот, — сказал Хасан. — Но Agentforce помог нам быстрее и с большей уверенностью создать нечто более готовое к корпоративному использованию. Здесь есть и обнаружение токсичности, и то, как мы работаем с персональными данными (PII) и токенизацией PII, и безопасность данных, и создание специальных брандмауэров и разделений между генеративной технологией и функциональной технологией, чтобы у ИИ не было возможности просто прочесывать все наши данные о клиентах и заказах».

Проблемы с доверием кажутся вполне обоснованными. Издание The Information сообщало, что среди самих топ-менеджеров Salesforce доверие к генеративному ИИ на самом деле снизилось — это признание того, что даже инсайдеры осознают необходимость осторожного развертывания технологии.

Стартап в сфере корпоративных путешествий Engine развернул ИИ-агента за 12 дней и сэкономил $2 млн

Для компании Engine, платформы корпоративного туризма, оцененной в Деметри Сальваджо (Demetri Salvaggio), вице-президент Engine по работе с клиентами и операционной деятельности, рассказал, что его команда проанализировала данные службы поддержки и обнаружила, что запросы на отмену через чат-каналы составляют значительный объем обращений — работу, которая требовала участия операторов-людей, но следовала предсказуемым шаблонам.

Engine развернула своего первого ИИ-агента по имени Ева всего за 12 рабочих дней. Скорость удивила даже Сальваджо, хотя он признал, что существующая интеграция Engine с более широкой платформой Salesforce создала основу, которая ускорила внедрение.

«Мы увидели успех сразу же, — сказал Сальваджо. — Но мы прошли и через трудности роста. На ранних этапах у нас не было той наблюдаемости, которую хотелось бы иметь под рукой, поэтому нам приходилось выполнять много ручной работы».

Эти ранние ограничения с тех пор были устранены с помощью Agentforce Studio от Salesforce, которая теперь предоставляет аналитику в реальном времени, показывая, где именно ИИ-агенты испытывают трудности с вопросами клиентов — данные, которые позволяют компаниям постоянно совершенствовать поведение агентов.

По словам Сальваджо, бизнес-результаты оказались значительными. Engine сообщает о примерно $2 млн годовой экономии средств благодаря Еве, а также о росте индекса удовлетворенности клиентов (CSAT) с 3,7 до 4,2 по пятибалльной шкале — улучшение, которое Сальваджо назвал «очень классным».

«Наши текущие показатели демонстрируют экономию средств в размере $2 млн, которую она способна обеспечить для нас, — сказал Сальваджо. — Мы видим рост CSAT с Евой. Нам удалось подняться примерно с 3,7 до 4,2 по пятибалльной шкале. В отдельные моменты показатель достигал 85%».

Пожалуй, более показательной, чем экономия средств, является философия Engine в отношении внедрения ИИ. Вместо того чтобы рассматривать Agentforce как инструмент сокращения штата, Сальваджо отметил, что компания фокусируется на повышении производительности и улучшении клиентского опыта.

«Когда некоторые компании говорят об ИИ, они рассуждают только о том, как избавиться от всех своих сотрудников, — сказал Сальваджо. — Наш подход иной. Если мы можем избежать расширения штата — это победа. Но мы действительно сосредоточены на том, как создать лучший клиентский опыт».

С тех пор Engine вышла за рамки первоначального сценария использования для отмен. В настоящее время компания управляет несколькими ИИ-агентами — включая ассистентов для ИТ, HR, продуктового отдела и финансов, развернутых через Slack, — которых Сальваджо коллективно называет агентами «универсального администрирования».

Williams-Sonoma использует ИИ-агентов для воссоздания опыта покупок в обычном магазине в онлайн-пространстве

Опыт внедрения ИИ в Williams-Sonoma иллюстрирует более амбициозное видение: использование ИИ-агентов не просто для снижения затрат, а для радикального переосмысления того, как клиенты взаимодействуют с брендами в цифровом формате.

Хасан описал разочарование, знакомое каждому, кто пользовался электронной коммерцией за последние два десятилетия. Традиционные чат-боты кажутся роботоподобными, безличными и ограниченными — они хороши в ответах на простые вопросы, но неспособны дать те тонкие рекомендации, которые может предложить знающий консультант в магазине.

«У всех нас был опыт общения с чат-ботами, и чаще всего он был непозитивным, — сказал Хасан. — Исторически возможности чат-ботов были весьма базовыми. Но когда клиенты обращаются к нам с сервисным вопросом, он редко бывает простым: „Где мой заказ?“ — „Он здесь“. — „Отлично, спасибо“. Ситуация гораздо более нюансированная и сложная».

ИИ-агент Williams-Sonoma по имени Олива выходит за рамки ответов на вопросы и активно вовлекает клиентов в беседы об организации досуга, кулинарии и стиле жизни — тот же консультативный подход, который сотрудники компании в физических магазинах практикуют десятилетиями.

«Что отличает наши бренды от других в отрасли и, конечно же, от маркетплейсов — это то, что мы здесь не просто для того, чтобы продать вам продукт, — сказал Хасан. — Мы здесь, чтобы помочь вам, обучить вас, улучшить вашу жизнь. С помощью Оливы мы можем соединить все точки».

Агент опирается на собственную базу рецептов Williams-Sonoma, экспертные знания о продуктах и данные о клиентах для предоставления персонализированных рекомендаций. Клиент, планирующий ужин, может получить не просто предложения товаров, но и готовые идеи меню, технологии приготовления и советы по сервировке.

Таттай, руководитель направления ИИ в Salesforce, отметил, что Williams-Sonoma находится на том этапе, который он описывает как вторую стадию зрелости агентного ИИ. Первая стадия включает простые взаимодействия в формате «вопрос-ответ». Вторая предполагает агентов, которые фактически выполняют бизнес-процессы. Третья — которую он назвал крупнейшей нереализованной возможностью — включает агентов, работающих проактивно в фоновом режиме.

Важно отметить, Хасан подчеркнул, что Williams-Sonoma не пытается маскировать своих ИИ-агентов под людей. Клиенты знают, что общаются с искусственным интеллектом.

«Мы не пытаемся это скрывать, — сказал Хасан. — Мы понимаем, что у клиентов могут быть предрассудки. Я уверен, что многие закатывают глаза и думают: „Придется повозиться с этой штукой на ИИ“, поскольку их опыт общения с другими компаниями сводился к тому, что это мера по сокращению затрат, создающая трение».

Компания проводит опросы клиентов после взаимодействия с ИИ и сопоставляет уровень удовлетворенности с общением с живыми сотрудниками. По словам Хасана, ИИ теперь соответствует человеческим стандартам — планка, от которой компания отказываться не намерена.

«У нас высокие стандарты обслуживания — клиентский опыт премиум-класса, — сказал Хасан. — ИИ должен как минимум удерживать эту планку. Наша цель, скорее, поднять ее еще выше».

По данным Salesforce, компания Williams-Sonoma прошла путь от пилотного проекта до полноценного промышленного использования за 28 дней. Таттай отметил, что этот срок демонстрирует, насколько быстро компании могут внедрять решения, если они строятся на базе существующей инфраструктуры платформы, а не создаются с нуля.

Три этапа зрелости корпоративного ИИ, определяющие окупаемость инвестиций (ROI)

Помимо основных статистических данных по клиентам, Таттай обрисовал трехэтапную структуру зрелости, описывающую подходы большинства предприятий к агентному ИИ:

Первый этап заключается в создании простых агентов, отвечающих на вопросы — по сути, усовершенствованных чат-ботов, способных получать доступ к корпоративным данным для предоставления точных ответов с учетом контекста. Главная сложность на этом этапе заключается в обеспечении полного доступа агента к релевантной информации.

Второй этап включает агентов, которые выполняют рабочие процессы — не просто отвечающих на вопрос «во сколько вылетает мой самолет?», а фактически перебронирующих билет по просьбе клиента. Таттай привел в качестве примера этапа внедрения компании Adecco, занимающейся подбором персонала. Компания использует Agentforce для отбора кандидатов на работу и подбора их под вакансии — процесс, включающий примерно 30 отдельных шагов, условные решения и взаимодействие с несколькими системами.

«Большая языковая модель сама по себе не может выполнить столь сложный процесс, поскольку некоторые шаги являются детерминированными и должны выполняться с абсолютной точностью, — пояснил Таттай. — Наш гибридный механизм рассуждений использует языковые модели для принятия решений и логических выводов, одновременно гарантируя точное выполнение детерминированных шагов».

Третий этап — и его Таттай назвал крупнейшей будущей возможностью — включает агентов, работающих проактивно в фоновом режиме без инициирования со стороны клиента. Он описал сценарий, при котором у компании могут быть тысячи лидов в базе данных, намного больше, чем менеджеры по продажам когда-либо смогут обзвонить индивидуально.

«У большинства компаний нет ресурсов на то, чтобы связаться с каждым из таких клиентов и квалифицировать его, — сказал Таттай. — Но если вы используете агента для уточнения профилей и персонализации рассылки, вы создаете дополнительные возможности, на которые у людей просто нет пропускной способности».

Salesforce опережает Microsoft в рейтингах аналитиков корпоративных ИИ-платформ

Недавний анализ платформ агентного ИИ, проведенный The Futurum Group, вывел Salesforce на первое место в рейтинге, чуть впереди Microsoft. В отчете оценивались десять основных платформ, включая решения от AWS, Google, IBM, Oracle, SAP, ServiceNow и UiPath, по пяти критериям: ценность для бизнеса, продуктовые инновации, стратегическое видение, эффективность вывода на рынок и согласованность экосистемы.

Salesforce набрала более 90 баллов (из 100) по всем пяти категориям, попав в так называемую зону «Элиты» (Elite). Microsoft отставала совсем немного, причем обе компании значительно опережали конкурентов.

Таттай признал конкурентное давление, но возразил, что позиции Salesforce в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обеспечивают структурные преимущества, которые чисто ИИ-компаниям не так-то просто скопировать.

«Самые ценные и критически важные данные компании — данные о ее клиентах — хранятся в Salesforce, — сказал Таттай. — Большинство наших крупных клиентов используют нас для решения множества задач: продаж, обслуживания и маркетинга. Этот полный обзор клиента имеет центральное значение для ведения любого бизнеса».

Преимущество платформы простирается за пределы данных. Существующая инфраструктура рабочих процессов Salesforce означает, что ИИ-агенты могут немедленно получить доступ к бизнес-процессам, которые уже были определены и отточены — фора, на преодоление которой конкурентам требуются годы.

«Salesforce — это не просто хранилище критически важных данных, хотя это так, это еще и место, где выполняется работа, — сказал Таттай. — Процесс ведения бизнеса происходит именно в этом приложении: как управляется процесс продаж, как управляется маркетинговый процесс, как управляется процесс обслуживания клиентов».

Почему аналитики называют 2026 год реальным годом ИИ-агентов в корпоративном секторе

Несмотря на динамику, руководители Salesforce и независимые аналитики предупреждают, что корпоративный ИИ находится лишь на начальной стадии.

Хинчклифф опроверг мнение о том, что 2025 год стал «годом агентов» — фраза, активно циркулировавшая в начале года.

«Это не был год агентов, — заявил Хинчклифф. — Это был год выяснения того, насколько они готовы, освоения платформ и обнаружения того, где они еще недостаточно зрелы. Главная жалоба, которую мы слышали, заключалась в том, что нет простого способа управления ими. Как только компании запустили всех этих агентов, они поняли: мне нужно управлять жизненным циклом. У меня работают агенты на старых версиях, но их процессы еще не завершены. Как мне их мигрировать?»

Он предсказал, что 2026 год «имеет гораздо больше шансов стать годом агентов», хотя и добавил, что «настоящим годом агентов, вероятно, станет следующий за ним».

В аналитическом прогнозе The Futurum Group говорится, что рынок ИИ-платформ вырастет со $127 млрд в 2024 году до $440 млрд к 2029 году — среднегодовой темп роста (CAGR), который затмевает большинство категорий корпоративного ПО.

Компаниям, которые все еще остаются в стороне, Сальваджо дал конкретный совет, основанный на опыте Engine как раннего последователя.

«Не придерживайтесь стратегии догоняющего с этой технологией, — сказал он. — Кажется, что все меняется каждую неделю. Приближается период дифференциации — если он еще не начался, — и компании, которые ждали, отстанут от тех, кто действовал на опережение».

Он предупредил, что институциональные знания о внедрении ИИ сами по себе становятся конкурентным преимуществом — опытом, который нельзя быстро получить с помощью сторонних консультантов.

«Компаниям необходимо начать формировать экспертизу в области ИИ внутри своего штата сотрудников, — сказал Сальваджо. — Нельзя все это передавать на аутсорсинг — вам нужны эти институциональные знания внутри вашей организации».

Таттай высказался в схожем ключе, проведя параллели с предыдущими технологическими сдвигами.

«Вспомните волну мобильных технологий — приложений, которые создали совершенно новые способы взаимодействия с компаниями, — сказал он. — То же самое произойдет и с агентными технологиями. Разница в том, что они охватят все каналы: голос, чат, мобильные устройства, веб, текст — и все это будет связано единым персонализированным диалоговым опытом».

Вопрос для бизнеса больше не в том, трансформируют ли ИИ-агенты опыт клиентов и сотрудников. Данные клиентской базы Salesforce свидетельствуют о том, что эта трансформация уже идет полным ходом, принося измеримую отдачу тем пионерам, которые готовы инвестировать в инфраструктуру платформы, а не ждать, пока лопнет теоретический пузырь.

«Я абсолютно уверен, что точечные решения в каждой из этих областей — это не путь к созданию агентного предприятия, — резюмировал Таттай. — Тот подход с использованием платформы, который мы применили для раскрытия всех этих данных в данном контексте, — это действительно тот способ, с помощью которого клиенты получат реальную пользу».