Цифровые препятствия отнимают 1,3 рабочего дня ежемесячно

Материал подготовлен при поддержке TeamViewer

Сбои в корпоративных технологиях по большей части остаются невидимыми. Исследование TeamViewer, основанное на глобальном опросе 4200 руководителей и сотрудников, показывает, что большинство цифровых неполадок так и не доходит до службы IT-поддержки.

Вместо того чтобы сообщать о проблемах, сотрудники приспосабливаются к медленно работающим приложениям, сбоям при авторизации и периодическим неполадкам. В результате организации лишаются точного представления о том, как функционируют их технологии. Совокупный ущерб значителен: из-за «цифрового трения» сотрудники теряют в среднем 1,3 рабочего дня в месяц, а последствия варьируются от задержек проектов и недополученной прибыли до роста текучести кадров.

Исследование, охватившее руководителей и сотрудников в девяти странах, подтверждает то, о чем многие давно догадывались: потеря продуктивности из-за цифрового трения существенна, и большая ее часть никогда не попадает в очередь обращений в IT-поддержку, отмечает Эндрю Хьюитт, вице-президент по стратегическим технологиям TeamViewer.

«Крупные сбои на уровне предприятий заметны, поскольку они приводят к очевидным системным отказам, — говорит Хьюитт. — Однако большая часть реальных проблем возникает гораздо раньше в виде цифрового трения: медленных приложений, сложностей со входом в систему или периодических сбоев, не достигающих пороговых значений для срабатывания оповещений. О таких менее масштабных неполадках часто не сообщают или сотрудники воспринимают их как норму, хотя они незаметно снижают продуктивность».

Что такое цифровое трение и почему о нем не сообщают?

Наиболее распространенные источники трения — сбои подключения, аварийные завершения программ, аппаратные неполадки и проблемы с аутентификацией — это не единичные инциденты, а повседневная реальность, с которой сотрудники привыкли мириться, не передавая информацию выше. Проблемы со связью оказались самыми массовыми: почти половина респондентов назвала их главным фактором падения продуктивности среди распространенных технических неполадок.

Склонность мириться с проблемами вместо отправки отчетов лежит в основе происходящего. Многие сотрудники не верят, что IT-отдел сможет решить проблему быстро или эффективно, поэтому при сбое авторизации или зависании приложения прямо посреди рабочего процесса проще пойти по пути наименьшего сопротивления: перезагрузить устройство, переключиться на другую программу или воспользоваться личным телефоном.

«Сотрудники сегодня сильнее, чем когда-либо, вынуждены подтверждать свою результативность, — говорит Хьюитт. — Если кажется, что обращение в поддержку вряд ли решит вопрос быстро, на системном уровне возникает ложное ощущение стабильности, в то время как пользовательский опыт сотрудников постепенно деградирует».

Во сколько организациям обходится потеря продуктивности из-за цифрового трения?

Последствия для бизнеса выходят далеко за рамки простого неудобства. Многие организации сообщают о задержках критически важных операций, финансовых потерях и уходе клиентов из-за сбоев в работе IT. Большинство респондентов каждый месяц теряет рабочее время, и лишь немногие ожидают улучшений, называя растущую сложность используемых на рабочем месте технологий главной причиной для беспокойства.

Не менее важен и человеческий фактор. Работники связывают цифровое трение с фрустрацией, снижением мотивации и выгоранием. Многие считают, что оно способствует текучести кадров, притом что онбординг новых сотрудников растягивается на восемь недель и более.

«Сотрудники чувствуют наибольшее удовлетворение, когда в конце рабочего дня ощущают свою продуктивность и видят результаты труда, — отмечает Хьюитт. — Когда люди не могут двигаться вперед в повседневных задачах, накапливается раздражение, а за ним следует выгорание. Отличные технологии, возможно, и не являются главным фактором привлечения талантов, но плохие технологии определенно способны их отпугнуть».

Почему сотрудники используют личные устройства и неавторизованные инструменты вместо сообщений об IT-проблемах

Когда корпоративные технологии раз за разом не справляются с задачами сотрудников, те находят альтернативы: значительная доля респондентов призналась, что в качестве обходного пути использует личные устройства или несогласованные приложения. Так зарождается теневое IT (shadow IT) — использование несанкционированного оборудования, программного обеспечения или облачных сервисов вне зоны видимости и контроля IT-отдела. Хотя сотрудники прибегают к этим инструментам исключительно ради поддержания продуктивности, это влечет за собой уязвимости в безопасности, риски утечки данных и несоответствие нормативным требованиям, которые IT-специалисты могут обнаружить лишь после совершения взлома.

«Проще говоря, это свидетельствует о том, что IT-среда не отвечает потребностям сотрудников, — отметил Хьюитт. — Хотя это и помогает сохранять продуктивность в краткосрочной перспективе, это создает существенные риски и выводит рабочие процессы из-под контроля и наблюдения IT-отдела».

Решение TeamViewer ONE решает эту проблему, объединяя возможности удаленного подключения с мониторингом конечных устройств в реальном времени. Это позволяет IT-командам выявлять и устранять неполадки оборудования и приложений еще до того, как сотрудники начнут искать обходные пути. Когда базовая инфраструктура стабильна, а поддержка реагирует быстро, желание искать альтернативы исчезает само собой.

Как фрагментированная IT-инфраструктура создает слепые зоны среди устройств, приложений и сетей

Масштабная борьба с цифровым трением требует большего, чем просто ускорение реакции техподдержки. Традиционные метрики, такие как среднее время решения проблем и количество заявок, отражают лишь малую часть реальных инцидентов. Более полная картина требует измерения потерянного времени, прерванных рабочих процессов и настроений сотрудников на уровне устройств, приложений и сетевой среды.

«Руководителям необходимо перестать оценивать эффективность исключительно по количеству заявок в IT, — сказал Хьюитт. — Результативность следует рассматривать сквозь призму пользовательского опыта сотрудников и данных о цифровом рабочем пространстве в реальном времени».

Фрагментированная инфраструктура усложняет эту задачу. Когда устройства, приложения и сети функционируют изолированно друг от друга, IT-специалистам трудно отследить первопричины или выявить системные проблемы до их распространения, из-за чего приходится реагировать на симптомы, а не на корневые неполадки.

Платформа TeamViewer ONE призвана восполнить этот пробел, объединяя аналитику цифрового опыта сотрудников, удаленную поддержку и управление устройствами в рамках единого решения. Вместо того чтобы собирать разрозненные сигналы из несвязанных инструментов, IT-команды получают консолидированную информацию о состоянии конечных точек, производительности приложений и сетевых условиях во всей организации.

Как организациям перейти от реактивной IT-поддержки к проактивному мониторингу систем

Переход к проактивному IT не происходит в один шаг. Хьюитт описывает его как поэтапный процесс: все начинается с управления конечными точками и их безопасности, развивается в направлении прозрачности цифрового опыта сотрудников в реальном времени и завершается применением автоматизации и искусственного интеллекта для устранения проблем до того, как с ними столкнутся сотрудники.

Платформа TeamViewer AI создана для поддержки каждого этапа этой трансформации: она использует непрерывный мониторинг для выявления аномалий и сопоставления сигналов во всей цифровой среде, распознавая признаки ухудшения пользовательского опыта до того, как они перерастут в серьезные сбои. При обнаружении проблем система предлагает варианты устранения, создает скрипты для автономного исправления неполадок и берет на себя рутинные задачи по диагностике без необходимости вмешательства IT-специалистов, смещая акцент с экстренного «тушения пожаров» на проактивный надзор.

И хотя эффективность ИИ зависит от полноты данных, с которыми он работает, переход на единую платформу вроде TeamViewer ONE устраняет это ограничение, предоставляя алгоритмам полную базу данных в реальном времени.

Как производительность систем закладывает основу для продуктивности, удержания сотрудников и конкурентного преимущества

TeamViewer ONE — это не полная замена существующей IT-инфраструктуры, а связующий уровень, соединяющий аналитику с действиями. Это позволяет организациям наращивать продуктивность, повышать удержание персонала и в конечном итоге добиваться ощутимого конкурентного преимущества. Все начинается с понимания того, что именно порождает трение в цифровой среде. На основе этих данных руководство может расставлять приоритеты при устранении проблем, а затем масштабировать исправления с помощью автоматизации по мере накопления опыта и возможностей.

«Снижение цифрового трения не требует кардинальной перестройки всего и сразу, — подчеркнул Хьюитт. — Руководителям следует начать с малого: понять, что именно вызывает затруднения, устранить главные болевые точки, а затем масштабировать эти улучшения с помощью автоматизации и ИИ. Даже постепенный прогресс способен заметно повлиять на вовлеченность и продуктивность сотрудников».

Подробнее по теме: «Решайте проблемы до того, как их заметят сотрудники» от TeamViewer.

Спонсорские статьи — это материалы, созданные компанией, которая оплатила публикацию или имеет деловые отношения с VentureBeat; они всегда имеют четкую маркировку. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com.