Разве ИИ службы поддержки не должен вас помнить? Siena расширит Agent of Record, объединив историю покупок с данными обращений в поддержку и соцсетей

Если вам приходилось искать помощи у чат-бота службы поддержки в интернете, вы, вероятно, сталкивались с тем, как медленно и ограниченно он работает и каким «тупым» бывает: приходится по несколько раз переформулировать простую проблему, прежде чем вы в конце концов сдаетесь и требуете позвать человека.

И не рассчитывайте, что агент уже будет знать, что именно вы купили, или помнить историю ваших отношений с компанией: нередко приходится тратить драгоценные минуты, заново объясняя сведения, которые у продавца теоретически уже есть. Вряд ли он также узнает, жаловались ли вы уже бренду в социальных сетях или переписывались ли там в личных сообщениях с ботом службы поддержки компании.

Стартап в сфере ИИ-поддержки клиентов Siena намерен все это изменить. Компания предлагает более удобный и целостный подход, объединяющий данные о клиентах, чтобы чат-боты службы поддержки могли получать к ним доступ и использовать их для персонализированных рекомендаций товаров и услуг в будущем.

Нью-йоркская компания называет свой подход «Агентом учета». Суть предложения в том, что общение с клиентом должно формировать непрерывное представление о нем, помогая и программам, и людям решать, что делать дальше. Индивидуальные профили клиентов пополняются сведениями о покупках и беседах, благодаря чему агенты бренда получают общее представление о каждом покупателе. Существующие системы электронной коммерции и бизнеса продолжают вести собственные записи, а Siena использует их, чтобы формировать ответы и предпринимать действия.

По материалам, предоставленным VentureBeat, Siena уже работает с сотнями потребительских брендов, в том числе FIGS, SPANX, Comfrt и HexClad. Объявленный сегодня раунд Series A на 17 миллионов долларов, который возглавила York IE при участии Joyance Ventures, Aglaé Ventures и Sierra Ventures, позволит профинансировать дальнейшую разработку. По словам Siena, после этого раунда общий объем привлеченных средств достиг 29,7 миллиона долларов.

Важно учитывать доступность функций. Siena сообщает, что новые возможности для покупок, социальных сетей, голосового общения и анализа клиентских данных находятся на стадии раннего доступа; некоторые из них уже доступны или постепенно внедряются. В планах разработки — собственная служба поддержки и дополнительные проактивные агенты. Объявление от 6 октября не означает, что весь набор функций уже стал общедоступным.

Память о клиентах, выходящая за рамки поддержки

Соучредитель и генеральный директор Andrei Negrau рассказал VentureBeat в недавнем видеоинтервью, что Siena начала выпускать свой продукт для поддержки примерно в конце 2022-го — начале 2023 года. До этого основатели работали в сфере электронной коммерции, в том числе продавцами на Shopify.

Этот опыт определил целевой рынок компании: бренды среднего размера и крупные потребительские бренды, а не любые отрасли, которым нужен чат-бот.

«Мы не создаем агентов для всех подряд», — сказал Negrau.

Основная идея — объединить сведения о транзакциях с информацией, которой клиенты делятся в ходе общения. По данным компании, Siena Intelligence сводит воедино данные о покупках, подписках, отзывах, программах лояльности, знаниях о бренде и взаимодействиях с клиентами. Объяснение причины возврата может помочь сформировать будущую рекомендацию, а повторяющиеся жалобы — выявить более масштабную проблему с продуктом.

В описании продукта Memory говорится о сборе предпочтений и отзывов, которые можно использовать в последующих беседах. В интервью соучредитель и президент компании Lisa Popovici рассказала об объединении данных вокруг общего графа знаний.

Это не означает, что Siena заменяет все базы данных, которыми уже пользуется продавец. По словам Negrau, платформа получает сведения из систем электронной коммерции, управления заказами и планирования ресурсов предприятия; в них по-прежнему хранятся записи для соответствующих бизнес-функций. Siena объединяет контекст о клиентах и при необходимости предоставляет его своим агентам.

Для технических специалистов это важное различие: внедрение Siena по-прежнему требует подключения систем, в которых хранятся достоверные сведения о заказах, возвратах средств и подписках. Общая память не заменяет точные операционные данные.

Negrau рассказал, что сотрудники могут запрашивать накопленную информацию с помощью Ask Siena, в том числе через интеграцию со Slack. Он также упомянул доступ через подключения Model Context Protocol, или MCP, которые позволяют инструментам ИИ взаимодействовать с внешней информацией и сервисами. В предоставленных материалах не указаны охват коннекторов, правила доступа и доступность каждого такого подключения.

От ответов на вопросы — к выполнению торговых операций

На сайте Siena описаны агенты, которые могут менять адреса доставки, создавать этикетки для возврата, оформлять возврат средств и организовывать замену товара. В работе с подписками они могут пропускать доставки, приостанавливать подписки и менять товары.

Агент для покупок отвечает на вопросы о товарах и дает рекомендации. Решение для социальных сетей модерирует комментарии, взаимодействует с сообществом и помогает клиентам в личных сообщениях, в том числе отвечает на вопросы под рекламными объявлениями. По данным компании, голосовые агенты используют тот же контекст о клиентах.

Цель — сохранять информацию при переходе клиента от одного способа взаимодействия к другому. Предпочтение, о котором человек сообщил службе поддержки, должно пригодиться, когда он снова придет за покупками, а не заставлять другого агента начинать с нуля.

Siena также предлагает общую папку входящих для сотрудников и ИИ, оценку производительности с помощью Quality Suite, тестирование A/B в реальном времени и инструмент Autopilot для настройки агентов.

Следующий этап — более проактивная работа. В ответном письме представитель Siena сообщил, что компания планирует создать агентов, которые будут реагировать на такие сигналы, как вероятность отмены заказа, незавершенная покупка или возможность предложить подходящий товар, а не ждать входящего запроса.

Эти планы не следует путать с возможностями, доступными сегодня во всех внедрениях. Negrau также сообщил, что компания разрабатывает собственную службу поддержки, которая должна войти в предложение Siena, а не продаваться за дополнительную плату за каждое рабочее место.

Что сообщают клиенты на данный момент

По словам Siena, ее решения автоматизируют до 80% взаимодействий с клиентами. Это верхняя граница, а не опубликованный средний показатель по всем клиентам компании.

Более конкретные примеры показывают, как бренды используют продукт. В отзыве SPANX на сайте Siena говорится, что платформа автоматизировала половину диалогов, обеспечила удовлетворенность клиентов выше 90% и вдвое сократила время обработки обращений. Siena также сообщает, что ее инструменты анализа помогли SPANX связать рост числа жалоб на доставку в одном из регионов с конкретной службой доставки.

Компания утверждает, что Eskiin благодаря агенту для социальных сетей увеличила еженедельное взаимодействие с комментариями на 50% и сэкономила руководителю этого направления 15 часов в неделю. По словам Siena, в Coterie анализ отзывов, на который раньше уходили недели, превратился в десятиминутный запрос через Ask Siena.

Потенциальная польза не ограничивается снижением нагрузки на службы поддержки. В опубликованном Siena отзыве руководитель маркетинга True Sea Moss Luka K. рассказывает, что анализ клиентов помог выявить спрос на небольшие образцы вкусов и повлиял на создание нового набора для дегустации.

Это результаты, предоставленные самой компанией, и отзывы клиентов, опубликованные на ее площадке. В материалах нет независимой проверки, единых периодов измерения или контролируемого сравнения с конкурирующими системами. Они иллюстрируют заявленные варианты использования, но не подтверждают превосходство по производительности.

Сравнение Siena с Gorgias, Fin, Sierra и Netomi

Специализация на электронной коммерции позволяет Siena четко определить свой рынок, однако ни общий контекст, ни агенты, способные выполнять действия, не являются ее исключительной особенностью.

В документации Gorgias описан агент для электронной коммерции, который объединяет знания о магазине, настраиваемое поведение и действия в подключенных приложениях. Его Shopping Assistant использует информацию о товарах, помогая покупателям с выбором. Это особенно прямой аналог для брендов, которым нужна помощь до покупки и автоматизация после нее.

Fin от Intercom предлагает другой вариант: использовать агента со службой поддержки Intercom или подключить его к уже существующей платформе обслуживания клиентов. Sierra предлагает решения для чатов, SMS, WhatsApp, электронной почты и голосового общения, а также память, объединяющую беседы с бизнес-системами, проактивное взаимодействие и анализ диалогов.

Netomi также конкурирует за внедрения в службах поддержки крупных компаний, в том числе в розничной торговле. Ее платформа поддерживает автономное взаимодействие и помощь сотрудникам, рекомендации товаров и проактивное обслуживание, а также такие средства контроля, как оценка уверенности, резервные сценарии и журналы аудита. Компания заявляет, что клиенты могут переключаться между каналами связи, не теряя контекст. Интеграция с Kustomer показывает, как Netomi подключает ИИ к существующим системам поддержки и бизнеса.

Различие заключается в специализации: Siena делает акцент на рабочих процессах потребительских брендов и объединении поддержки, покупок, работы с социальными сетями и анализа клиентских данных. Netomi продвигает более широкую корпоративную платформу для разных отраслей, включая туризм, страхование, банковское дело и розничную торговлю. Поэтому Netomi может быть интересна организациям, которым важны сложные интеграции и управление, а специализацию Siena на электронной коммерции стоит проверять с учетом конкретных потребностей продавца. Доступные данные не подтверждают, что одна из платформ обеспечивает более высокую автоматизацию или меньшие совокупные затраты.

Сравнение основано на документации поставщиков, а не на независимом тестировании. Источники: тарифы Siena, тарифы Gorgias, документация Gorgias по оплате, тарифы Intercom, Sierra и описание платформы Netomi.

На единицы тарификации стоит обратить особое внимание. Автоматизированное обращение в тарифах Siena не обязательно эквивалентно результату Fin. Intercom учитывает подтвержденные решения, определенные диалоги, в которых клиенты не запрашивают дополнительную помощь, а также завершенные рабочие процессы, в том числе с передачей обращения сотруднику. Поэтому более низкая заявленная цена сама по себе не означает, что сопоставимая работа обойдется дешевле.

Наиболее убедительное отличие Siena — предлагаемое сочетание решений для электронной коммерции, работы с социальными сетями и анализа клиентских данных в рамках одной платформы. Предложения Netomi и Sierra в сфере контекстной и проактивной поддержки показывают, что общая аналитика становится необходимым условием конкуренции, а не доказательством уникального преимущества. Чтобы понять, сокращает ли подход Siena объем интеграционных работ или улучшает результаты, его нужно проверять на реальных рабочих процессах каждого бренда.

Решение о покупке для крупной компании

На странице тарифов Siena указана ежемесячная плата за платформу в размере 750 долларов и 0,90 доллара за автоматизированное обращение, а также стоимость подключения и поддержки.

По указанным тарифам 10 000 автоматизированных обращений обойдутся в 9 750 долларов в месяц без учета других сборов и согласованных индивидуальных условий. На странице не уточняется, распространяется ли этот расчет на каждого из новых агентов.

Кроме того, перечислены единый вход SAML, детальные настройки прав доступа, журналы аудита, передача обращений сотрудникам, соглашение об уровне доступности сервиса и соответствие стандарту SOC 2 Type II. Покупателям следует проверить, какие средства защиты и продукты включены в их договор.

В предоставленных материалах не уточняются важные технические детали: выбор базовых моделей, сроки хранения данных, место их размещения, сопоставление личности пользователя между каналами и способы исправления противоречивых или устаревших сведений в памяти о клиентах. Эти детали влияют на то, останется ли общий профиль полезным по мере накопления взаимодействий.

Аргументация Negrau против самостоятельной разработки сводится к эксплуатационным затратам: бизнес-правилам, подключенным инструментам, безопасности, согласованию платформ и текущему обслуживанию. Он сообщил, что Siena потратила шесть месяцев на прохождение процедур согласования интеграций с Meta и TikTok. Это опыт компании, а не универсальный срок внедрения.

Потенциальным клиентам стоит проверить на практике, действительно ли сведения, полученные в ходе одного взаимодействия, улучшают следующее и может ли агент выполнить вытекающую из них задачу в соответствии с правилами бренда. Существующие внедрения Siena дают отправную точку для такой оценки, но более масштабные планы компании еще предстоит проверить в реальной эксплуатации.