Искусственный интеллект Zendesk увеличивает количество решений и выручку на $200 млн
При поддержке Zendesk
Zendesk ежегодно обеспечивает около 5 миллиардов успешных разрешений запросов для более чем 100 000 клиентов по всему миру, при этом примерно 20 000 клиентов (и эта цифра растет) используют ее ИИ-сервисы. Компания планирует получить около 200 миллионов долларов дохода от ИИ в текущем году, что вдвое превышает показатели некоторых из ее крупнейших конкурентов, и при этом инвестирует 400 миллионов долларов в исследования и разработки (R&D). Значительная часть этих исследований направлена на модернизацию платформы разрешения запросов Zendesk (Resolution Platform) — комплексного ИИ-решения для клиентских служб, поддержки сотрудников и контакт-центров, о котором было объявлено на конференции Relate в марте прошлого года.
В ходе саммита AI Summit генеральный директор Том Эггемейер (Tom Eggemeier) вместе с членами команды Zendesk поднялся на сцену, чтобы объявить о нескольких крупных достижениях. Среди них — голосовые ИИ-агенты, видеовызовы и демонстрация экрана для Zendesk Contact Center, улучшенное управление ИТ-активами, а также внедрение аналитики нового поколения в результате приобретения компании HyperArc.
«Мы создали единственную платформу, которая изначально заточена под сервис и изначально заточена под искусственный интеллект, — заявил Эггемейер. — Именно эта сфокусированность позволяет нам лидировать в сфере ИИ для всех типов обслуживания. И именно поэтому мы можем предоставить то, чего не может предложить никто другой, для любых задач обслуживания в вашей организации».
Новые возможности для различных сценариев использования и компаний
В основе Resolution Platform лежат автономные ИИ-агенты, которые решают сложные задачи в реальном времени, используя передовые языковые модели (LLM), такие как GPT-5, разработанные в сотрудничестве с OpenAI. Платформа также поддерживает протокол контекста модели (Model Context Protocol, MCP) для мгновенного доступа к данным, что оптимизирует рабочие процессы и повышает эффективность автономного решения проблем.
«С момента нашего запуска в марте мы развиваемся быстрыми темпами, стремясь сделать ИИ-агентов умнее, гибче и готовыми к работе в еще больших каналах связи, — отметил Шаши Упадхай (Shashi Upadhyay), президент по продуктам, разработке и искусственному интеллекту в Zendesk. — И теперь эти ИИ-агенты становятся еще лучше. Они работают в мессенджерах, электронной почте, а теперь и с голосовыми вызовами. Они умнеют и способны обрабатывать несколько намерений в рамках одного сообщения, обнаруживая, запоминая и решая множество проблем одновременно».
Будучи единственной платформой со встроенным функционалом контроля качества (QA), она автоматически оценивает решения вплоть до уровня конкретного диалога, что позволяет командам отслеживать качество обслуживания в больших масштабах. Для стартапов эти аналитические данные критически важны. Они показывают не только то, что сработало, но и то, что требует исправлений, прежде чем это повлечет за собой потери времени, репутации или замедление роста. Примечательно, что решение вписывается в бюджет стартапа, поскольку Zendesk — единственная компания, которая взимает плату только за успешно разрешенные запросы, проверяемые через самое продолжительное в индустрии окно валидации с двумя уровнями проверок качества.
Превращение администратора клиентского опыта в ключевую фигуру
Zendesk продемонстрировала новые функции платформы на примере запуска продукта гипотетической компании по производству носимых устройств. Руководители служб поддержки на каждом этапе жизненного цикла запуска продукта — от проектирования до производства — управляют возникающими проблемами при поддержке обновленной Resolution Platform.
Для глобального производителя сложной высокотехнологичной носимой электроники давление начинается в тот самый момент, когда новый продукт выходит на рынок: тикеты начинают поступать лавинообразно, образуя очередь из нерешенных проблем с красными флажками.
«Дело не в проблеме с продуктом, а в узком месте процесса разрешения», — пояснил Упадхай. Но добавил: «То, что раньше занимало дни, теперь может быть решено мгновенно».
Новый инструмент Zendesk Admin Copilot разработан специально для помощи живым операторам: он помогает выявлять сбои, подсказывает дальнейшие действия и позволяет быстро вносить изменения. Он сигнализирует об операционных проблемах, таких как пропущенные теги намерений, нарушенные внутренние процессы или конфликты маршрутизации, задерживающие решение. Copilot объясняет происходящее простым языком, рекомендует конкретные исправления и с одобрения администратора может самостоятельно внести изменения. Инструмент опирается на актуальные данные Zendesk (тикеты, триггеры и базу знаний), поэтому каждая рекомендация является точной, современной и основанной на реальной работе службы поддержки.
Как только администратор выявляет проблему и применяет исправление, следующим шагом становится обеспечение доступа всех сотрудников к правильной базе знаний. Для многих организаций эта информация находится за пределами Zendesk. Недавно запущенные коннекторы базы знаний (Knowledge Connectors) позволяют администраторам подтягивать релевантный контент — например, руководства по настройке или сведения о политиках — без необходимости миграции данных. Благодаря этому как люди, так и ИИ-агенты получают доступ к инструкциям в реальном времени, привязанным к конкретной версии продукта.
Администратор также создает более эффективный цикл обратной связи с помощью нового конструктора действий (Action Builder), который автоматически тегирует, суммирует и отправляет уведомления продуктовой команде через Microsoft Teams.
Наконец, решение Zendesk HyperArc предоставит клиентам аналитику, объединяющую искусственный интеллект и человеческий анализ в единое понятное повествование о том, что происходит и почему, вместо разрозненных дашбордов или статических отчетов.
«Благодаря этим инновациям изменения на производстве внедряются молниеносно, тикеты маршрутизируются четко, агенты поддержки знают, что сказать, инженеры видят реальные сигналы, а не разрозненные отзывы, а клиенты, которым нужно просто работающее устройство, получают быстрые и надежные решения, — подчеркнул Упадхай. — Администратор клиентского опыта становится незаметным героем истории этого производителя».
Решения для лидеров розничной торговли в сфере клиентского опыта
Если вы отвечаете за клиентский опыт (CX) или контакт-центр в ритейле, то как обеспечить персонализированное и стабильное обслуживание долгожданного носимого гаджета, когда ваша команда распределена по разным странам, каналам связи и сталкивается с самыми разными ожиданиями клиентов?
«Интеллектуальная автоматизация не просто оптимизирует операции — она улучшает клиентский опыт на любых рынках и во всех каналах», — заявила Лиза Кант (Lisa Kant), старший вице-президент по маркетингу в Zendesk.
Голосовые ИИ-агенты от Zendesk (Voice AI Agents) — это полностью автономные агенты, созданные для понимания естественной речи, принятия мер и решения проблем без эскалации. Они могут проверять личность, отслеживать заказы, обновлять информацию о доставке и отвечать на вопросы по настройке на нескольких языках, сохраняя при этом единый стиль бренда. В то же время функция видеовызовов (Video Calling) позволяет оператору запустить видеосессию, убедиться в исправности устройства и провести клиента через этапы настройки или устранения неполадок.
А поскольку центр помощи — важнейшая часть качественного сервиса (особенно при быстром масштабировании на разные страны и языки), компания Zendesk создала Knowledge Builder. Этот инструмент на базе ИИ помогает командам автоматически создавать и поддерживать контент справочного центра. Он анализирует реальные диалоги с клиентами и превращает их в локализованные статьи справки по актуальным проблемам.
Надежное преимущество для ИТ-лидеров
Когда компания внедряет новый продукт, критически важно быстро решать проблемы, чтобы поддерживать высокую продуктивность сотрудников. Новое ИТ-решение Zendesk для обслуживания сотрудников — «Управление ИТ-активами» (IT Asset Management, ITAM), доступное по программе раннего доступа в ноябре, — изначально объединяет данные об услугах и активах в единой службе поддержки Zendesk. Это помогает ИТ-отделам перейти от реактивного устранения неполадок к проактивному сервису.
Теперь, когда поступает расплывчатый тикет вроде «не работает планшет», Zendesk ITAM выводит подробные сведения об устройстве прямо в карточку обращения, так что ИТ-специалисты сразу видят, с чем имеют дело. Zendesk Copilot использует те же данные об активах, чтобы порекомендовать шаги по устранению неполадок для конкретной модели. А с помощью коннекторов базы знаний эти инструкции можно напрямую подтягивать из SharePoint или Confluence без миграции. Если исправление не помогло, ИТ-специалист за считанные секунды проверяет статус гарантии устройства и оформляет замену без лишней переписки.
Обладая актуальной информацией обо всех аппаратных активах в режиме реального времени, ИТ-лидер может выявлять закономерности до того, как они превратятся в лавину тикетов или поломок. В результате специалисты быстрее решают проблемы и предотвращают их появление.
«С Zendesk ИТ-отдел не просто реагирует на инциденты, а задает стандарты того, как должно выглядеть проактивное обслуживание сотрудников», — подытожил Упадхай.
Узнать больше о последних обновлениях и улучшениях Zendesk, а также посмотреть беседу со специальным гостем компании — соучредителем LinkedIn Ридом Хоффманом (Reid Hoffman) — можно, посмотрев полные видеоматериалы здесь. А последние обновления, подробную информацию и сведения о доступности продуктов ищите на официальной странице анонсов Zendesk.
Спонсорские статьи — это материалы, созданные компанией, которая либо оплачивает размещение, либо имеет деловые отношения с VentureBeat, и они всегда четко промаркированы. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com.
