Salesforce запускает Agentforce 360 на конференции Dreamforce

Поскольку на этой неделе 50 000 участников съехались на конференцию Dreamforce, которую проводит Salesforce, этот гигант корпоративного программного обеспечения делает свою самую масштабную ставку на агентов на базе искусственного противоядия, позиционируя себя как лекарство от того, что компания называет общеотраслевым «чистилищем пилотов», где 95% корпоративных ИИ-проектов никогда не доходят до стадии промышленной эксплуатации.

В понедельник компания представила Agentforce 360 — масштабное переосмысление всего своего продуктового портфеля, призванное превратить компании в так называемые «агентные предприятия» — организации, где агенты ИИ работают бок о бок с людьми, выполняя до 40% работы в сфере продаж, обслуживания, маркетинга и операционной деятельности.

«Мы действительно вступили в эру агентного ИИ, и я думаю, что это, пожалуй, самая большая революция, самый большой технологический переход из всех, что я пережил за свою карьеру», — заявил Паркер Харрис (Parker Harris), соучредитель и главный технический директор Salesforce, в ходе недавнего брифинга для прессы. — В будущем 40% работы в компаниях из списка Fortune 1000, вероятнее всего, будет выполняться ИИ, причем люди и ИИ будут работать в тесном сотрудничестве друг с другом».

Это объявление прозвучало в поворотный момент для Salesforce, которая за последний год внедрила более 12 000 ИИ-агентов и создала вокруг своей ИИ-платформы бизнес, приносящий, по словам Харриса, «7 миллиардов долларов» выручки. Тем не менее запуск происходит на фоне необычных турбулентностей: генеральный директор Марк Бениофф (Marc Benioff) сталкивается с жесткой критикой за недавние высказывания, в которых он поддержал президента Трампа и предложил патрулировать улицы Сан-Франциско силами Национальной гвардии.

Почему 95% корпоративных ИИ-проектов никогда не запускаются

Ставки чрезвычайно высоки. Хотя после появления ChatGPT два года назад компании бросились экспериментировать с ИИ, большинство корпоративных внедрений застопорилось до выхода на этап промышленной эксплуатации, о чем свидетельствует недавнее исследование Массачусетского технологического института (MIT), на которое активно ссылались руководители Salesforce.

«Клиенты вложили много средств в ИИ, но не получают отдачи, — сказал Срини Таллапрагада (Srini Tallapragada), президент, главный инженер и директор по работе с клиентами Salesforce. — 95% корпоративных пилотных проектов в сфере ИИ терпят неудачу до запуска в производство. Дело не в отсутствии намерений. Люди хотят этого. Все понимают мощь технологии. Но почему это так сложно?»

Ответ, по словам Таллапрагады, заключается в том, что инструменты ИИ по-прежнему оторваны от корпоративных рабочих процессов, данных и систем управления. «Вы пишете промпты, промпты, и вы расстраиваетесь, потому что контекст отсутствует», — пояснил он, описывая то, что он назвал «промпт-петлей обреченности» (prompt doom loop).

Решением от Salesforce является глубоко интегрированная платформа, объединяющая то, что компания называет четырьмя ключевыми компонентами: платформу агентов Agentforce 360, Data 360 для унифицированного доступа к данным, приложения Customer 360, содержащие бизнес-логику, и Slack в качестве «разговорного интерфейса» для совместной работы людей и агентов.

Slack становится главным входом в Salesforce

Пожалуй, самым значительным стратегическим изменением стало возвышение Slack (приобретенного Salesforce в 2019 году за $27,7 млрд) до роли основного интерфейса для самой Salesforce. Компания фактически переосмысливает свой традиционный интерфейс Lightning вокруг каналов Slack, где сделки по продажам, обращения в службу поддержки и аналитические данные будут появляться в диалоговом режиме, а не через формы и информационные панели.

«Представьте, что вы, возможно, даже не заходите в Salesforce, вы не видите Salesforce, но она там есть. Она сама приходит к вам в Slack, потому что именно там вы выполняете свою работу», — пояснил Харрис.

Эта стратегия включает в себя встраивание агентов Salesforce Agentforce для продаж, ИТ-поддержки, HR-сервиса и аналитики непосредственно в Slack вместе с полностью переработанным ботом Slackbot, который выступает в роли персонального ИИ-компаньона. Компания также запускает «Channel Expert» — постоянно работающего агента, который предоставляет мгновенные ответы на основе бесед в каналах.

Чтобы сторонние инструменты ИИ получили доступ к разговорным данным Slack, Salesforce выпускает API поиска в реальном времени (Real-Time Search API) и сервер протокола контекста моделей (Model Context Protocol server). Такие партнеры, как OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity, Writer, Dropbox, Notion и Cursor, создают агентов, которые будут работать непосредственно в Slack.

«Лучший способ оценить мощь платформы — посмотреть на приложения и агентов на базе ИИ, которые уже создаются», — заявил Роб Симан (Rob Seaman), топ-менеджер Salesforce, во время технического брифинга, приведя в пример стартапы, которые «насчитывают десятки тысяч клиентов и устанавливают эти решения за 120 дней или меньше».

Городские голосовые решения и ИТ-сервис выходят на новые рынки

Помимо интеграции со Slack, Salesforce объявила о масштабном расширении возможностей голосового взаимодействия и обслуживания сотрудников. Agentforce Voice, ставшее общедоступным, превращает традиционные системы интерактивного голосового ответа (IVR) в инструменты естественного общения, которые могут обновлять записи в CRM, запускать рабочие процессы и бесшовно передавать запросы живым операторам.

Направление ИТ-сервиса представляет собой самый прямой вызов компании ServiceNow, лидеру рынка. Мудху Судхакар (Mudhu Sudhakar), присоединившийся к Salesforce два месяца назад в качестве старшего вице-президента по ИТ и HR-сервису, охарактеризовал продукт как фундаментальное переосмысление поддержки сотрудников.

«Традиционное управление ИТ-услугами очень сильно завязано на порталы, формы, тикеты и ручные процессы, — отметил Судхакар. — В основе нашего подхода лежат несколько ключевых принципов: приоритет общения и приоритет агента, с упором на обеспечение разговорного опыта как для тех, кто запрашивает поддержку, так и для тех, кто ее оказывает».

Платформа IT Service включает в себя более 25 специализированных агентов и более 100 готовых рабочих процессов и коннекторов, способных справляться со всем спектром задач: от сброса паролей до сложного управления инцидентами.

Первые клиенты сообщают о резком росте эффективности

Результаты клиентов свидетельствуют о том, что этот подход набирает популярность. Компания Reddit сократила среднее время решения вопросов в поддержке с 8,9 минут до 1,4 минуты (на 84%), при этом 46% обращений были полностью перенаправлены на ИИ-агентов. «Эта эффективность позволила нам предоставлять помощь по требованию для сложных задач и повысить показатели удовлетворенности рекламодателей на 20%», — заявил в своем заявлении Джон Томпсон (John Thompson), вице-президент Reddit по стратегии продаж и операциям.

Компания Engine, специализирующаяся на управлении поездками, сократила среднее время обработки запросов на 15%, сэкономив более 2 миллионов долларов ежегодно. OpenTable автономно разрешила 70% запросов от ресторанов и посетителей. А компания 1-800Accountant добилась 90% показателя отклонения обращений в критический период сдачи налоговой отчетности.

Показательными могут быть и внутренние внедрения самой Salesforce. Организация по работе с клиентами под руководством Таллапрагады теперь обрабатывает 1,8 миллиона диалогов на базе ИИ еженедельно, а метрики, публикуемые на сайте help.salesforce.com, наглядно показывают соотношение запросов, отвеченных агентами, и тех, которые были переданы людям.

Что еще более важно, Salesforce развернула ИИ-представителей по развитию продаж для обработки лидов, которые раньше оставались без внимания из-за ограничений по бюджету. «Теперь в Agentforce есть SDR, который отрабатывает тысячи лидов», — пояснил Таллапрагада. Компания также увеличила число проактивных обращений к клиентам на 40%, перераспределив персонал из реактивной поддержки.

Проблема уровня доверия, которую компании не могут игнорировать

Учитывая опасения бизнеса по поводу надежности ИИ, Salesforce вложила значительные средства в создание так называемого «уровня доверия» (trust layer) — систем аудита, проверки на соответствие нормативным требованиям и инструментов наблюдаемости, которые позволяют организациям контролировать поведение агентов в промышленных масштабах.

«Агента нужно воспринимать как человека. Цифровой труд. Вам нужно управлять эффективностью точно так же, как у живого человека. И вам нужны такие аудиторские следы», — пояснил Таллапрагада.

Компания столкнулась с этой проблемой на практике при масштабировании собственных агентов. «Когда мы только запускали Agentforce в Salesforce, мы отслеживали каждое сообщение — это здорово, пока их 1 000 или 3 000, — рассказал Таллапрагада. — Но когда у вас миллион чатов, людей не хватит, мы просто не сможем это сделать вручную».

Теперь платформа включает в себя Agentforce Grid — инструмент для поиска по миллионам разговоров с целью выявления и устранения проблемных паттернов. Компания также представила Agent Script — новый язык сценариев, который позволяет разработчикам определять четкие защитные механизмы и детерминированные элементы управления поведением агентов.

Инфраструктура данных получает серьезное обновление

В основе возможностей агентов лежат значительные инвестиции в инфраструктуру. Платформа Data 360 от Salesforce включает функцию «Интеллектуальный контекст» (Intelligent Context), которая автоматически извлекает структурированную информацию из неструктурированного контента, такого как PDF-файлы, схемы и блок-схемы, с помощью разработанных компанией «конвейеров неструктурированных данных на базе ИИ».

Компания также сотрудничает с Databricks, dbt Labs и Snowflake в рамках проекта «Универсальный семантический интерфейс» (Universal Semantic Interchange), цель которого — стандартизировать подходы различных платформ к определению бизнес-метрик. Ожидающееся в ближайшее время закрытие сделки по приобретению компании Informatica за 8 миллиардов долларов расширит возможности управления метаданными на уровне предприятия.

Конкурентная среда продолжает накаляться

Активное продвижение Salesforce в сфере ИИ-агентов происходит на фоне того, что практически каждый крупный поставщик корпоративного ПО придерживается аналогичных стратегий. Microsoft встроила Copilot во всю линейку продуктов, Google предлагает агентские возможности через Vertex AI и Gemini, а ServiceNow выпустила собственные агентские решения.

Отвечая на вопрос о том, как анонс Salesforce соотносится с недавними релизами OpenAI, Таллапрагада подчеркнул, что клиенты будут использовать множество инструментов ИИ одновременно. «В большинстве случаев я вижу, что они используют OpenAI, они используют Gemini, они используют Anthropic, точно так же, как Salesforce — мы используем все три», — сказал он.

Настоящая дифференциация, по мнению руководства, заключается не в самих моделях ИИ, а в интеграции с бизнес-процессами и данными. Харрис охарактеризовал конкуренцию терминами, знакомыми еще со времен основания Salesforce: «26 лет назад мы просто сказали: давайте сделаем автоматизацию в Salesforce такой же простой, как покупка книги на Amazon.com. Мы делаем то же самое сейчас. Мы хотим сделать агентный ИИ таким же простым, как покупка книги на Amazon».

Истории клиентского успеха компании впечатляют, но пока составляют лишь малую долю ее клиентской базы. При наличии 150 000 клиентов Salesforce и одного миллиона пользователей Slack 12 000 внедрений Agentforce представляют собой примерно 8% проникновения — это отличный показатель для линейки продуктов возрастом в один год, но говорить о повсеместном распространении пока рано.

Акции компании, упавшие примерно на 28% с начала года и имеющие рейтинг относительной силы (Relative Strength) всего на уровне 15, говорят о том, что инвесторы остаются скептиками. На этой неделе демонстрации на Dreamforce — и месяцы последующих клиентских внедрений — начнут давать ответы на вопрос о том, сможет ли Salesforce наконец перевести корпоративный ИИ из стадии пилотных проектов в промышленную эксплуатацию в широких масштабах, или же ее «бизнес на 7 миллиардов долларов» останется скорее амбициозной задумкой, чем реальностью.