ИИ от Hopper преобразует сферу туристических услуг

Hopper Technology Solutions в среду представила прорывную систему на базе искусственного интеллекта, способную автономно решать сложные задачи службы поддержки путешественников от начала и до конца. Это стало серьезным шагом вперед в области автоматизации на основе ИИ для туристической индустрии с ее триллионным оборотом.

Новая система, получившая название HTS Assist, может вести полноценные диалоги со службой поддержки с помощью голоса или чата, получая доступ к системам бронирования авиабилетов для отмены рейсов, оформления возврата средств и даже бронирования альтернативного жилья — и все это без вмешательства человека.

В ходе демонстраций для VentureBeat ИИ-агент легко справлялся со сложными сценариями, такими как перебронирование пропущенных стыковочных рейсов и оформление аренды автомобилей, выполняя транзакции, которые обычно требуют входа в несколько систем и проверки правил.

«Мы являемся одной из немногих разговорных ИИ-платформ, которая масштабировалась специально для сферы путешествий, оставаясь при этом ориентированной на клиента», — рассказала Джо Лай, старший вице-президент по решениям в области ИИ и клиентскому опыту в HTS, в эксклюзивном интервью VentureBeat. — Мы обработали около 3 миллионов диалогов и тщательно протестировали систему в наших каналах в стрессовых условиях».

Этот запуск ставит базирующуюся в Монреале компанию Hopper, чья стоимость оценивается в 5 миллиардов долларов и которая рассматривает возможность проведения первичного публичного размещения акций (IPO), в ряд грозных конкурентов таких гигантов корпоративного ИИ, как Microsoft и Salesforce, на прибыльном рынке автоматизации клиентского сервиса.

В отличие от универсальных ИИ-ассистентов, HTS Assist была создана специально с учетом сложных операционных требований туриндустрии, обучена на 16 миллионах разговоров на тему путешествий и интегрирована напрямую в системы бронирования авиабилетов, платформы резервации отелей и платежные шлюзы.

Как ИИ-агенты ориентируются в сложных системах бронирования авиакомпаний

Система решает ключевую проблему автоматизации в путешествиях. В то время как другие компании демонстрировали ИИ-агентов, способных заказывать столики в ресторанах или обрабатывать простые запросы клиентов, HTS Assist может ориентироваться в фрагментированных системах с преобладанием командной строки, которые обеспечивают работу авиакомпаний, и выполнять многоэтапные транзакции, ранее требовавшие участия человека-эксперта.

«Если посмотреть на обслуживание в путешествиях с аналоговой точки зрения, здесь используется более 20 инструментов. Все они представляют собой терминалы командной строки, а не графические интерфейсы. Это крайне фрагментированная среда, — отметила Лай в интервью VentureBeat. — Мы отлично знаем сторону обслуживания путешественников, ориентированную на клиента, а также обладаем бэкенд-интеграциями, которые мы создавали последние 10 лет».

ИИ-агент сочетает в себе несколько передовых технологий: обработку речи в реальном времени с ультранизкой задержкой, большие языковые языковые модели, обученные специально на сценариях путешествий, и глубокую интеграцию в системы авиакомпаний и отелей, на разработку которой у Hopper ушли годы. Система способна обрабатывать прерывания посреди разговора, понимать профессиональный жаргон туристической индустрии, а также получать актуальные данные о ценах и доступности для принятия решений о бронировании в реальном времени.

Ранние результаты показывают, что система достигает 88% паритета удовлетворенности клиентов по сравнению с человеческими агентами, одновременно снижая затраты на обслуживание на 65%. Партнеры сообщают, что примерно 70% клиентов осознанно выбирают решение на базе ИИ при наличии равных вариантов, а система конвертирует 15% клиентских взаимодействий в дополнительные продажи с помощью интеллектуального апселлинга.

От приложения для перелетов до B2B-тяжеловеса в сфере ИИ: трансформация Hopper на 5 миллиардов долларов

Запуск HTS Assist знаменует собой впечатляющую трансформацию для компании Hopper, которая превратилась из ориентированного на потребителя приложения для прогнозирования цен на авиабилеты в бизнес-техногиганта (B2B). Подразделение HTS, созданное Hopper в 2021 году для работы в сегменте B2B, в настоящее время приносит 90% выручки компании по сравнению с нулевыми показателями всего четыре года назад.

«Сейчас HTS обеспечивает 75 процентов выручки Hopper, — заявил ранее в этом году Дакота Смит, президент и соучредитель Hopper, в интервью отраслевому изданию WiT. — Это подразделение очень быстро обогнало наш потребительский бизнес. На то, чтобы перехватить лидерство, ушел примерно год».

Компания заключила крупные партнерские соглашения с финансовыми институтами и авиакомпаниями по всему миру, включая Virgin Australia, Frontier Airlines, Commonwealth Bank of Australia и крупнейшего эмитента кредитных карт в Японии SMCC. Эти партнерства интегрируют туристические технологии и финтех-продукты Hopper в прямые каналы бронирования партнеров, создавая новые потоки доходов и снижая их операционные расходы.

Успех Hopper отражает более масштабные изменения в туристической индустрии, где авиакомпании и отели все активнее инвестируют в каналы прямого бронирования, чтобы снизить зависимость от онлайн-туристических агентств, таких как Expedia и Booking.com. Отраслевые аналитики ожидают значительного роста сегмента B2B-технологий для путешествий к 2025 году, поскольку компании стремятся получать больше прямых бронирования и улучшать клиентский опыт.

Microsoft и Salesforce сталкиваются с новой конкуренцией в гонке ИИ для путешествий

Запуск происходит на фоне того, как ведущие технологические компании соревнуются во внедрении ИИ-агентов в корпоративные приложения. Microsoft’s Copilot, Salesforce’s Einstein и Google’s Vertex AI нацелены на автоматизацию клиентского сервиса, однако большинство подобных решений требуют масштабной кастомизации под специфические для конкретных отраслей рабочие процессы.

Специализированная туристическая направленность HTS Assist дает ключевые преимущества. Система понимает такие сложные сценарии поездок, как нештатные ситуации, правила тарифов и сложные маршруты, с которыми испытывают трудности общие ИИ-ассистенты. Что еще важнее, Hopper потратила годы на создание технической инфраструктуры, позволяющей реально проводить транзакции через фрагментированные системы авиакомпаний.

«У нас есть фундаментальный объем специфической экспертизы в области путешествий, что является для нас действительно ключевым отличием, — сказала Лай. — Мы ежегодно обслуживаем миллионы и миллионы клиентов, проводя транзакции, и прекрасно понимаем, каковы именно проблемы с точки зрения специфики туристической индустрии».

Выбор времени выглядит стратегически верным, поскольку индустрия туризма сталкивается с послепандемическими проблемами с кадрами и резким ростом спроса. Авиакомпании и туристические компании испытывают давление из-за необходимости улучшать обслуживание клиентов при одновременном контроле расходов, что делает автоматизацию на базе ИИ все более привлекательной.

Авиакомпании фиксируют 70-процентное внедрение ИИ клиентами при раннем развертывании

Для внедрения HTS Assist требуется от шести до восьми недель, в течение которых партнеры работают с Hopper над определением сценариев использования с наибольшей отдачей. В настоящее время система работает более чем на 30 языках и обслуживает клиентов на 200 рынках, а действующие внедрения поддерживают партнеров-банков в Сингапуре, Японии и Южной Корее.

«У одного из наших партнеров мы видим, что примерно 70% их клиентов фактически активно выбирают использование ИИ-решения в качестве основного способа взаимодействия с бизнесом, когда оно предлагается на равных условиях с другими точками входа», — отметила Лай.

Система способна обрабатывать тысячи одновременных звонков без ограничений по персоналу, что оказывается особенно ценным во время операционных сбоев, когда объемы обращений в службу поддержки непредсказуемо возрастают. Во время задержек из-за погодных условий или сбоев в системе HTS Assist может поддерживать уровень обслуживания, который было бы невозможно обеспечить силами людей-агентов.

Будущее бронирования путешествий: голосовые команды заменяют формы на сайтах

В будущем Hopper планирует расширить возможности HTS Assist за рамки послепродажного обслуживания в сферу разговорной коммерции (conversational commerce), позволяя клиентам искать и бронировать путешествия с помощью естественного диалога, а не с помощью традиционных фильтров и форм.

«Я думаю, что в будущем речь пойдет не только об использовании фильтров и интерфейсов «укажи и кликни» для совершения покупок, особенно в путешествиях, но и о возможности общаться с разговорными ассистентами, которые помнят, что именно ищут клиенты», — пояснила Лай.

Успех HTS Assist может ускорить внедрение ИИ-агентов во всей туристической индустрии, потенциально изменив то, как миллионы путешественников взаимодействуют с авиакомпаниями, отелями и платформами бронирования. Поскольку Hopper нацелена на потенциальное IPO с целевой оценкой в 10 миллиардов долларов, эволюция компании от потребительского приложения до корпоративной ИИ-платформы демонстрирует, как искусственный интеллект создает новые бизнес-модели в традиционных отраслях.

Настоящей проверкой станет следующий крупный погодный сбой, когда тысячи разочарованных путешественников одновременно потребуют перебронировать билеты. Если HTS Assist сможет справиться с этим хаосом без сбоев, агенты клиентской поддержки из числа людей вскоре могут стать такими же редкими, как бумажные билеты.