DevRev запускaет ИИ-продукт Computer для предприятий

Компания в сфере корпоративного искусственного интеллекта и программного обеспечения DevRev объявила о запуск продукта Computer — разговорного ИИ-инструмента, созданного в качестве универсального интерфейса для сотрудников предприятий, который предоставляет им доступ ко всем ключевым данным и расписаниям, а также может выполнять действия от их имени.

В настоящее время продукт находится на стадии бета-тестирования для существующих клиентов DevRev, а его более широкий публичный релиз запланирован на конец 2025 года. Заинтересованные пользователи могут присоединиться к листу ожидания через веб-сайт DevRev.

Компания позиционирует Computer не просто как чат-бот или интерфейс для поиска. Вместо того чтобы просто читать и суммировать информацию, Computer создан для создания, обновления и выполнения задач в различных корпоративных системах. Он интегрируется с платформами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), бэклогами продуктов, документами и средствами коммуникации, что позволяет ему поддерживать синхронизированные записи и предоставлять командам контекстуализированную аналитику.

Дхирадж Пандей (Dheeraj Pandey), соучредитель и главный исполнительный директор DevRev, заявил, что руководящим принципом для Computer является необходимость выхода ИИ за рамки пассивного поиска.

«ИИ не должен быть доступен только для чтения — агенты должны обновлять данные, запускать рабочие процессы и менять информацию, а не просто извлекать ее», — отметил он в недавнем видеоинтервью для VentureBeat.

Эта цель проектирования лежит в основе стремления продукта объединять данные и активно поддерживать корпоративные рабочие процессы, а не просто сообщать о них.

DevRev планирует предлагать Computer по модели ценообразования на основе потребления, которая должна быть доступна для стартапов благодаря входу в стиле freemium и масштабироваться для крупных предприятий. Архитектура опирается на периферийные вычисления (edge computing) и микроаренду (micro-tenancy) для обеспечения эффективности затрат, контрастируя с поставщиками ИИ, которые фокусируются исключительно на индивидуальных дорогостоящих корпоративных сделках.

Что такое DevRev?

Компания DevRev появилась в конце 2020 года, ее соучредителями стали Дхирадж Пандей и Манодж Агарвал (Manoj Agarwal), оба ранее занимавшие руководящие должности в Nutanix (американской компании в сфере корпоративных облачных вычислений и виртуализации): Пандей в качестве соучредителя и генерального директора, а Агарвал в качестве старшего вице-президента по инжинирингу.

Штаб-квартира DevRev находится в Пало-Альто, штат Калифорния, а сама компания ведет деятельность в глобальном масштабе, включая офисы в Индии и других регионах. Компания позиционирует себя как нативную ИИ-платформу для разработчиков, которая объединяет службу поддержки, управление продуктами, операционную деятельность и инжиниринг с помощью единого «корпоративного графа знаний», созданного для разрушения информационных баров (силосов данных) и реализации разговорных контекстных ИИ-процессов.

В августе 2024 года компания DevRev привлекла 100,8 млн долларов в рамках раунда финансирования Серии А под руководством Khosla Ventures, Mayfield Fund и собственного фонда Пандея Param Hansa Values, что позволило ей получить статус «единорога» при оценке в 1,15 млрд долларов.

Флагманская платформа AgentOS служит основой системы: она осуществляет сбор данных в реальном времени из устаревших систем для поддержки инструментов на базе ИИ в процессах обслуживания клиентов, разработки продуктов и инженерных задач. DevRev позиционирует себя как жизнеспособную замену или дополнение к традиционным CRM-системам и инструментам для разработчиков, таким как Zendesk, Salesforce, Intercom и Jira, предлагая более связанную альтернативу на базе генеративного ИИ.

Устранение изолированных корпоративных данных

Новый релиз Computer от DevRev направлен на устранение структурной фрагментации, которая возникла в корпоративном программном обеспечении.

За последние два десятилетия специализированные инструменты создавались под конкретные отделы, а не для организаций в целом. Это привело к появлению изолированных систем, где платформы поддержки взаимодействуют только с данными поддержки, CRM остаются отключенными от продуктовых команд, а инженерные среды функционируют независимо.

По данным DevRev, эта фрагментация замедляет выполнение задач и приводит к неэффективности. Computer разработан для преодоления этой проблемы путем объединения структурированных и неструктурированных данных, что обеспечивает ИИ полный бизнес-контекст.

Пандей подчеркнул, что главным ограничением современных инструментов корпоративного поиска является их неспособность связать структурированную и неструктурированную информацию. «Поиск не может просто индексировать документы; он должен охватывать как структурированные, так и неструктурированные данные с учетом прав доступа», — заявил он.

Построено на запатентованных технологиях

Computer опирается на две проприетарные технологии, разработанные DevRev за последние пять лет:

• Computer Memory: граф знаний, который превращает корпоративные данные в сетевую карту взаимосвязей между клиентами, командами и продуктами.

• Computer AirSync: механизм двунаправленной синхронизации, который переносит данные в эту сеть, сохраняя права доступа, контекст и соответствие требованиям.

«Наш проприетарный граф знаний превращает корпоративные данные в живую сеть, которая отображает сложные связи между командами, клиентами и продуктами», — отметил Пандей. Он добавил, что Computer AirSync дополняет это решение: «Computer AirSync — это механизм синхронизации в реальном времени и в двух направлениях, который передает данные в этот интеллектуальный граф и делает их нативными для ИИ».

Эти инструменты позволяют Computer работать с теми же учетными системами, на которые команды уже полагаются. Например, если ошибка затрагивает ключевых клиентов, Computer может создать тикет, назначить его нужному эксперту, уведомить владельца продукта, составить черновик сообщения для клиентов и обновить Salesforce и Jira — и все это с соблюдением разрешений на доступ к данным.

Пандей аргументировал это тем, что подход Computer, основанный на приоритете синхронизации, устраняет уязвимости в устаревших архитектурах, которые полагаются на десятки динамических подключений к разрозненным системам. «Полагаться на протоколы, которые опрашивают десятки устаревших систем во время выполнения, неэффективно — страдают задержки, безопасность и доступность, поэтому мы начинаем с локальной памяти и синхронизации», — сказал он.

Как работает DevRev Computer

Недавняя демонстрация продукта показала, как Computer функционирует «под капотом» и в повседневном использовании. В основе системы AirSync подключается к учетным системам вроде Salesforce, Jira, Zendesk или внутренних баз данных и передает эти данные в граф знаний Computer Memory. Права доступа сохраняются на каждом этапе, поэтому сотрудники видят только ту информацию, к которой у них есть допуск. После заполнения графа агенты ИИ могут осуществлять поиск, автоматизировать рабочие процессы, генерировать аналитические данные и даже выполнять обновления в различных системах.

Сотрудники могут работать с Computer через различные «интерфейсы», включая нативное десктопное приложение, Slack или Microsoft Teams. Агент распознает роль пользователя и соответствующим образом адаптирует свои ответы и навыки. В сценарии из сферы продаж он может собрать сведения об учетной записи из CRM, записи встреч, тикеты техподдержки, данные инженерных задач и использования продуктов в единый контекстуальный обзор. Затем он может составить план звонка, прикрепить его к карточке сделки и даже запланировать связанную встречу в Google Календаре — и все это в рамках одной беседы.

Для клиентов Computer может обслуживать фронтенд-чат-боты, выходящие за рамки заскриптованных ответов. В одной из демонстраций клиент заметил сбой транзакций. Вместо того чтобы эскалировать проблему в службу поддержки людей, Computer изучил логи ошибок, диагностировал проблему и исправил настройки аккаунта для разрешения транзакций — сохранив при этом естественный диалог и понимание контекста.

Система также поддерживает автоматизацию таких задач, как адаптация (онбординг) сотрудников, автоматическое выделение аккаунтов, устройств и льгот. В других сценариях он может составлять и сохранять такие документы, как ответы на запросы предложений (RFP) или отчеты в Google Drive или SharePoint, экономя сотни часов ручного труда. DevRev поддерживает несколько крупных языковых моделей, включая GPT и Claude, а также позволяет предприятиям подключать собственные дообученные модели через существующие ИИ-шлюзы.

Несколько мировых компаний, включая Velocity Global, Bolt, Bill.com и Uniphore, протестировали Computer и лежащую в его основе технологию. Среди заявленных результатов:

• 85% тикетов поддержки разрешаются автоматически

• Сокращение затрат на поддержку на 50%

• Экономия 10 часов времени на каждого сотрудника еженедельно

Элек Бут (Elec Boothe), директор по поддержке инженерных систем в службе чекаута и финансовых услуг для электронной коммерции Bolt, рассказал в интервью VentureBeat, что внедрение DevRev и его ИИ-ассистента потребовало радикального пересмотра процессов поддержки.

Он пояснил, что компания развивала свой бизнес в новых направлениях, включая маркетплейсы и гейминг, одновременно обновляя свой ключевой продукт для оформления заказа за счет встроенного ИИ. «Мы помогаем повышать конверсию при брошенных корзинах, и недавно перешли к подходу маркетплейса, погрузившись в гейминг и перезапустив наш продукт для чекаута со встроенным ИИ», — отметил Бут.

Традиционные системы оказались неадекватными для нужд Bolt. «Zendesk просто не подходил нам. Сложность и автоматизация не соответствовали быстрому темпу нашего бизнеса, а их ИИ-решения были заперты за дорогими подписками», — указал Бут. В ответ компания перестроила свою службу поддержки всего за две недели, заново продумав процессы и средства автоматизации с нуля.

Этот переход позволил компании внедрить эффективность на базе ИИ. Бут описал, как ИИ-агент DevRev отфильтровывал неправильно направленные тикеты, отсекая 3000 нерелевантных запросов в месяц, которые ранее затапливали европейскую команду Bolt.

Освободившись от рутинной сортировки, его сотрудники смогли сосредоточиться на более ценной работе. Он подчеркнул, что целью было не заменить агентов поддержки, а освободить их для более проактивных действий — обращения к мерчантам для решения потенциальных проблем до их эскалации.

Практические результаты оказались значительными: компания Bolt сократила время ответа службы поддержки с восьми рабочих часов примерно до девяноста минут, в то время как мерчанты получили справочный сайт на базе контекстного поиска вместо старых ключевых слов. По словам Бута, эти результаты подчеркнули главный урок: «Если вы меняете системы, не просто копируйте то, что у вас было. Это не работало. Используйте эту возможность, чтобы переосмыслить то, что действительно нужно вашим клиентам и вашей команде».

Пандей добавил, что Computer призван не только повышать эффективность, но и приносить удовольствие: «Удовольствие имеет значение: Computer находится на расстоянии нажатия клавиши и знает ваш контекст — календарь, документы, электронную почту, тикеты, проблемы, возможности — оставаясь при этом осведомленным о правах доступа».

Мнения представителей DevRev

Майкл Мачадо (Michael Machado), корпоративный вице-президент по продукту и бренду в DevRev, отметил, что Computer решает давние проблемы корпоративных рабочих процессов, преобразуя разрозненные данные в контекст, разобщенные процессы — в результаты, а изолированные отделы — в единые команды. Он описал полученный результат как то, что в DevRev называют командным интеллектом (Team Intelligence).

Пандей охарактеризовал Computer как третий крупный сдвиг в истории вычислительной техники. Он провел параллель с появлением персональных компьютеров в 1980-х годах и мобильных вычислений в 2000-х, позиционируя разговорный ИИ как следующую определяющую эпоху. По его словам, Computer дает предприятиям новое чувство свободы действий, предоставляя искусственному интеллекту полный контекст, необходимый для эффективного сотрудничества с людьми.

Развивая эту мысль, Пандей пояснил, что для поддержки такого будущего предприятиям требуется нечто большее, чем просто векторный поиск. «Помимо векторного поиска, вам необходим надежный SQL-движок и мощный движок рабочих процессов, чтобы модели могли генерировать код, запрашивать данные и обновлять системы», — сказал он. Он также позиционировал Computer как готовый для бизнеса уровень ИИ: «Думайте об этом как о ChatGPT для предприятия — со всеми требованиями крупных компаний к безопасности, локализации данных и комплаенсу».

Пандей отметил, что процесс онбординга также был в центре внимания. «Благодаря функции AirSync в один клик миграции, которые раньше занимали год, могут сократиться до трех или четырех недель — перемещая данные сегодня и код в будущем», — заключил он.