Автономное ПО для профессиональных услуг повышает охват спроса на 70-90%

При поддержке Certinia

Каждому руководителю сферы профессиональных услуг знакомо это чувство: воронка продаж полна перспективных сделок, но штат сотрудников уже работает на пределе возможностей.

Все дело в том, что рост всегда был привязан к ограниченному числу консультантов с ограниченным рабочим временем. Даже при высоком рыночном спросе большинство компаний задействуют лишь 10–20% своего потенциала продаж, так как физически не успевают обеспечивать проекты кадрами. Программное обеспечение для автоматизации профессиональных услуг (PSA) появилось для оптимизации этих процессов, однако сама базовая модель оставалась неизменной.

К счастью, это ограничение скоро уйдет в прошлое. Распространение ИИ-агентов дает толчок к появлению новой модели — автономной PSA, которая объединяет человеческий опыт и цифровую рабочую силу под управлением единого центрального механизма оркестрации. В результате создается система, позволяющая компаниям реализовывать 70–90% спроса вместо того, чтобы упускать возможности.

Почему именно сфера профессиональных услуг обладает наибольшим потенциалом трансформации благодаря агентному ИИ

ИИ-агенты трансформируют многие отрасти, но, пожалуй, ни одна из них не изменится так сильно, как сфера профессиональных услуг. Чтобы понять почему, необходимо разобраться в разнице между автоматизацией текущего поколения и будущей автономностью.

Традиционная автоматизация следует заранее заданным правилам: «Когда происходит X, делай Y». Это логичный рабочий процесс. Автономность же, напротив, ориентирована на результат: «Цель — Z. Проанализируйте данные, выберите и задействуйте лучшие ресурсы, а также выполните необходимые шаги для достижения Z». Это разница между выполнением рабочего процесса и реализацией полноценной стратегии.

Это различие имеет ключевое значение, поскольку основная деятельность бизнеса профессиональных услуг представляет собой сложную стратегию. В отличие от отдела продаж, управляющего линейной воронкой, или службы поддержки, разбирающей входящие запросы в режиме реального времени, сервисная компания постоянно решает многомерную задачу. Ее «продукт» — это не лицензия или физический товар, а экспертиза ее сотрудников, работающих над самыми разными задачами, как правило, в рамках дискретных единиц времени.

Это означает, что бизнес-модель сервисной организации содержит множество уровней операционной сложности, которых продуктовый бизнес изначально избегает. Затраты ручного труда и неизбежные погрешности в оценках часто приводят к занижению ставок по новым проектам, неполной загрузке экспертов и реагированию на кадровые потребности постфактум, что ставит под угрозу маржинальность и сроки проектов. В совокупности эта сложность оборачивается триллионными потерями упущенной выгоды для мировой сферы услуг.

Механизм оркестрации, делающий автономную PSA возможной

Под «автономной PSA» понимается интеллектуальная система, созданная для управления и координации смешанной команды, состоящей из людей-экспертов и их цифровых аналогов — ИИ-агентов. Она работает путем интеграции цифрового персонала из ИИ-агентов непосредственно в процессы оказания услуг, обеспечивая практически безграничный ресурс труда для повторяющихся задач под управлением единого движка. Это кардинальный сдвиг от модели, ограниченной человеческими ресурсами, к модели, масштабируемой с помощью цифровых технологий.

Существует одна экосистема корпоративного ПО, которая имеет уникальные возможности для реализации автономной PSA: Salesforce. Автономная PSA возникает на стыке трех ее базовых технологий:

Платформа Salesforce как фундамент: Все начинается с единого источника достоверных данных. Платформа Salesforce обеспечивает унифицированную структуру данных для каждого аспекты взаимодействия с клиентами. Эта основа простирается на всю платформу, предоставляя автономному движку полный контекст данных, необходимый для его работы.

Agentforce как ИИ-движок: Agentforce представляет собой самый безопасный и надежный в отрасли уровень для создания и развертывания ИИ-агентов, обеспечивающих цифровую рабочую силу. Она дает организациям возможность решать сложные задачи в больших масштабах, превращая возможности искусственного интеллекта из концепции в осязаемую часть будущего пула ресурсов.

ПО для автоматизации профессиональных услуг на базе Salesforce в качестве управляющего мозга: Информационной основе и ИИ-движку необходим командный центр. Решение для автоматизации профессиональных услуг на базе Salesforce, такое как Certinia, выступает в роли управляющего мозга, который определяет цели, правила и рабочие процессы для агентов, задействуя их наряду с человеческими ресурсами для оптимизации результатов проектов от продажи до сдачи.

Краеугольным камнем этой новой модели является управляющий мозг — нечто вроде диспетчерской вышки для гибридной команды людей и ИИ-агентов. Это система, созданная для управления эластичным пулом ресурсов, мгновенно масштабирующая поставку услуг за счет объединения консультантов с цифровыми агентами. Вместо работы с хаотичными таблицами распределение кадров становится динамическим, управляемым ИИ процессом на основе навыков, доступности и потребностей проекта.

Такая комбинация создает единую платформу, которая обеспечивает систему оркестрации контекстом, необходимым для более интеллектуального и быстрого принятия решений на протяжении всего жизненного цикла проекта.

Для топ-менеджеров эффект носит прямой характер. Получив возможность преодолевать ограничения человеческого потенциала, сервисные организации могут увеличить долю реализуемого спроса с жалких 10–20% до внушительных 70–90%. Такой рост также становится более прибыльным: маржинальность повышается за счет перекладывания рутинной работы на плечи цифровых сотрудников, что позволяет людям сосредоточиться на задачах с высокой добавленной стоимостью. Кроме того, сокращаются сроки реализации проектов благодаря круглосуточной работе ИИ, что ускоряет окупаемость.

Что немаловажно, эта скорость и эффективность достигаются не в ущерб качеству: участие человека остается обязательным на каждом этапе взаимодействия, что гарантирует сохранение доверия клиентов за счет строгого контроля.

Подготовка вашей организации к внедрению автономной PSA

Адаптация к автономным профессиональным услугам требует лидерских качеств и дальновидности. Для организаций, готовых начать этот путь, предусмотрены три ключевых шага:

Проведите реархитектуру своей кадровой модели. Традиционная пирамидальная иерархия персонала сменяется ромбовидной структурой, где базовую рутинную работу выполняют ИИ-агенты. Это приведет к появлению новых ролей, таких как аналитики оркестрации и супервайзеры агентов для управления этим смешанным штатом. Первым шагом станет аудит ваших операционных процессов и выявление высокочастотных задач низкой сложности, готовых к передаче новому цифровому персоналу.

Инвестируйте в нативный механизм оркестрации. Автономной системе необходим центральный мозг. Это ваше PSA-решение, и оно должно быть нативным для вашей CRM-платформы, чтобы иметь доступ к данным в реальном времени из сфер продаж, обслуживания и финансов. Если данные по вашим проектам, ресурсам и финансам хранятся в разных системах, вашей первоочередной задачей должно стать их объединение на единой платформе для создания базы интеллектуального принятия решений.

Экспериментируйте, а затем масштабируйте. Не пытайтесь трансформировать все сразу. Начните с автоматизации одного процесса с высоким уровнем трения, например, создания проекта на основе выигранной сделки или составления первичного бюджета. Демонстрация ценности в малых масштабах создает экономическое обоснование и организационную основу для систематического расширения практики на весь жизненный цикл услуг.

Модель, лежащая в основе триллионной возможности

Наш анализ более чем 2000 глобальных организаций, предоставляющих профессиональные услуги, показывает, что компании сегодня оставляют большую часть своей воронки продаж без внимания. Опираясь исключительно на человеческий ресурс, они обычно реализуют лишь 10–20% квалифицированного спроса. Привлечение цифровой рабочей силы позволяет поднять этот показатель до 70–90%. Разница — то, что мы называем ΔR — колоссальна. Для крупной сервисной организации с воронкой в 6 миллиардов долларов одно только это изменение открывает доступ примерно к 3,6 миллиардам долларов дополнительного дохода.

И это лишь отправная точка. Если добавить такие мультипликаторы, как ускорение выполнения проектов (acceleration), снижение издержек (прирост маржи) и доступ к узкой экспертизе (закрытие кадровых пробелов), эффект многократно усиливается. Согласно нашей модели, эти факторы практически утраивают базовый прирост, увеличивая общую возможность до 10 миллиардов долларов на каждую компанию. Масштабируйте это на сотню крупнейших мировых сервисных фирм, и вы получите тот самый приз в один триллион долларов.

Захватите весь потенциал рынка

Описанная здесь концепция представляет собой выпадающий раз в жизни шанс переосмыслить экономику профессиональных услуг. Компании, которые внедрят автономную PSA, захватят большую долю спроса, обеспечат более быстрые результаты и освободят своих экспертов для того, что действительно важно — успеха клиентов.

Эпоха автономных профессиональных услуг началась. Ключом к ней является механизм оркестрации. Как быстро ваша компания воспользуется этой возможностью?

Полная структура и аналитическая модель подробно описаны в новом официальном документе (white paper) Unlocking a Trillion Dollar Opportunity for Professional Services with Autonomous PSA. Рекомендую загрузить его и изучить, как ваша организация может подготовиться к этому сдвигу.

Раджу Малхотра (Raju Malhotra) — директор по продуктам и технологиям в Certinia.

Спонсорские статьи — это контент, созданный компанией, которая либо оплачивает публикацию, либо имеет деловые отношения с VentureBeat, и они всегда четко маркируются. Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу sales@venturebeat.com.